Чтобы увеличивать выручку с клиентской базы, важно понимать покупательское поведение своих клиентов. И на основе этих данных делать вовремя нужные предложения, повышая тем самым конверсию в покупку.  

Один из инструментов, позволяющих понять поведение покупателей — RFM-анализ. Он основан на трех ключевых метриках:

• Recency (давность последней покупки) — как давно клиент совершал покупку;
• Frequency (частота покупок) — как часто клиент покупает;
• Monetary (сумма трат) — сколько денег клиент оставил у бренда.

В MAXMA.com есть специальный инструмент SmartRFM, который позволяет грамотно сегментировать покупателей по их поведению и эффективно с ними работать.

Мы запустили серию статей о том, как выстраивать коммуникацию с разными поведенческими сегментами. 

Разовые покупатели

Потенциально лояльные клиенты

VIP-клиенты

В этой статье показываем, как работать с сегментами, которые потенциально могут стать VIP-клиентами (то есть приносить больше всего денег и чаще всего покупать). 

Кто такие потенциальные VIP и зачем с ними работать

Сегмент потенциальные VIP — это лояльные клиенты, которые уже хорошо покупают. Они привыкли выбирать ваш бренд, но еще не достигли максимального уровня покупательской активности.

Главная задача — их удержать и подтолкнуть к еще более частым и крупным покупкам. Это позволит бизнесу:

• минимизировать риск их ухода к конкурентам;
• увеличить их средний чек и пожизненную ценность (LTV);
• создать долгосрочную эмоциональную привязанность к бренду.

Работать с этим сегментом можно по-разному, все зависит от покупательских привычек. Разберем три сегмента потенциальных VIP-покупателей и стратегии взаимодействия с каждым из них. 

Покупали недавно, иногда, на большую сумму 

В этот сегмент попадают люди, которые совершают покупки с умеренной частотой, но уже принесли бизнесу крупную сумму. Чтобы среднечастотные клиенты перешли в VIP, нужно, чтобы они покупали еще чаще и открывали для себя новые категории товаров.

Какие механики помогут этого достичь

Повышенный бонус за новые категории. Давая дополнительные поощрения за покупку товаров, которые клиент еще не пробовал, вы подогреваете к ним интерес. 

«+1» в определенные дни. Чтобы увеличить частоту заказов, предлагайте подарок или скидку за покупку в конкретные даты или дни недели. 

Персональные подборки товаров. Индивидуальные рекомендации на основе прошлых покупок повышают вероятность повторных заказов. Также можно напоминать о товарах регулярного потребления, которые имеют свойство заканчиваться. 

Сгорающая персональная скидка. Если у вас скидочная программа лояльности, можно повысить уровень скидки для этого сегмента клиентов с условием, что скидка сохраняется, если клиент успевает совершить покупку до такого-то числа. 

Покупали недавно, часто на маленькие суммы

Это клиенты, которые часто совершают покупки, но на совсем небольшие суммы. Чтобы они перешли в VIP-сегмент, важно увеличивать их средний чек, мотивируя набирать побольше товаров.

Какие механики помогут

Скидка на N-ый товар в чеке. Классика, которая работает на повышение чека практически в любых сегментах. Также сейчас популярна механика с розыгрышем подарка, для участия в котором нужно совершить покупку на сумму от Х рублей.

Персональные прогрессивные поощрения. Выстройте систему, при которой число бонусов или размер скидки растет с увеличением количества товаров в чеке.

Долгосрочная выгода. Например, двойные бонусы за покупки в заданный период или на заданную категорию. Важно установить небольшой срок сгорания, чтобы клиент вернулся и потратил бонусы. 

В коммуникации с активными клиентами важно делать фокус на выгоде от увеличения суммы заказа. Показывать, как клиент может получать больше за те же деньги, и формировать ощущение, что он экономит, покупая больше.

Покупали недавно, часто, на средние суммы

Эти клиенты уже делают частые покупки и тратят у вас средние суммы. Чтобы перевести их в VIP-сегмент, нужно замотивировать их выбирать более дорогие товары.

Что предложить

Товары-дополнения с высокой стоимостью. Например, предлагать клиенту премиальный аналог его обычных покупок с эксклюзивной скидкой.

Лимитированные VIP-наборы. Создавать эксклюзивные боксы, доступные при покупке от определенной суммы.

Авторитетные рекомендации. Показывать, какие продукты выбирают похожие клиенты или лидеры мнений (упор на дорогие бренды).

Прозрачную систему уровней лояльности. Напоминать, сколько осталось до VIP-статуса и какие преимущества он даст.

В коммуникации с активными частотными клиентами важно делать фокус на статусе и привилегиях. Показывать, что покупатель уже близок к VIP, а небольшие шаги скоро дадут ему доступ к эксклюзивным предложениям.

Выводы

Прямо сейчас среди ваших покупателей есть те, кто может стать VIP-клиентом и покупать только у вас. Нужно просто проанализировать базу по RFM, найти кандидатов в VIP и грамотно управлять их лояльностью.

Ключевая задача работы с потенциальными VIP-клиентами — поддержание высокой частоты заказов и рост среднего чека. Этого можно добиться, применяя персонализированные механики, делая эксклюзивные предложения и создавая эмоциональную связь с брендом.