В этой статье разбираем механики для той группы клиентов, которые по всем признакам могут стать лояльными.
Это большая часть базы сразу из 5 поведенческих сегментов:
- покупал давно, часто, маленькая сумма покупок,
- покупал давно, часто, средняя сумма покупок,
- покупал давно, иногда, маленькая сумма покупок,
- покупал давно, иногда, средняя сумма покупок,
- покупал давно, иногда, большая сумма покупок.
Показываем, как поднять активность клиентов из этой группы и перевести в категорию самых лояльных.
Покупали давно, часто, маленькая сумма покупок
Скорее всего, такие клиенты ценят определенную категорию ваших товаров и главная задача вернуть и поддерживать их активность. Тогда они перейдут в категорию лояльных.
Механика: поздравить с юбилеем в программе лояльности, показать, сколько было покупок и поблагодарить, дать промокод со скидкой на любые покупки с ограничением по времени.
Идеи рассылок: распродажи сезона, лучшие предложения месяца в низкой ценовой категории, комплекты/боксы/наборы со скидкой.
Наборы позволят повысить и средний чек, и со временем сумму покупок. Также за счет наборов хорошо знакомить таких клиентов с другими категориями товаров.
Покупали давно, часто, средняя сумма покупок
Самый интересный сегмент для бизнеса. Таким клиентам буквально один шаг до группы лояльных и прибыльных.
Механика: на повторные покупки. Нарастающий процент кэшбэка с ограничением по времени.
Идеи рассылок: распродажи сезона, лучшие предложения месяца в его ценовой категории, комплекты/боксы/наборы со скидкой, геймификация.
Тут самое главное перевести клиента в аналогичный сегмент только «недавних» покупателей и удерживать в нем. То есть стимулировать постоянные повторные покупки без больших перерывов. Тогда такой клиент станет часть одного из самых лояльных сегментов.
Давно, иногда, большая сумма
Тоже интересная для бизнеса категория клиентов, так как сумма покупок была большой. Хотелось бы, чтобы клиент продолжал покупать. И с одной стороны, здесь даже можно потратиться больше на поощрение, а с другой, нужно обязательно запросить обратную связь, иначе никакие поощрения не сработают. Нужно понять, почему клиент не покупает.
Механика: отправить опрос и уточнить причину, по которой клиент перестал покупать, в зависимости от ответа дать персональный промокод с ограничением по времени.
Идеи рассылок: персональные промокоды по результатам NPS, промокод на тот день, когда обычно этим клиентом совершались покупки, х3 баллов за покупку, повышенный кэшбэк на товары из подборки.
Давно, иногда, средняя сумма
А этот и следующий сегменты уже не слишком важны для выручки. Поэтому главная задача — без лишних затрат зацепить тех клиентов, которые действительно просто забыли о вас, а так, в целом, готовы покупать. То есть на большой эффект не рассчитываем.
Механика: персонализированные предложения на основе истории покупок.
Идеи рассылок: промокод на любимую категорию, лучшие предложения месяца в ценовой категории клиента, распродажи сезона, комплекты/боксы/наборы со скидкой.
Покупал давно, иногда, маленькая сумма покупок
По сравнению с предыдущим сегментом здесь учитываем маленькую сумму покупок и предлагаем максимальную выгоду.
Механика: товары из предыдущих сезонов с максимальной скидкой.
Идеи рассылок: финал распродажи, лучшие предложения месяца в низкой ценовой категории, комплекты/боксы/наборы с максимальной скидкой.
Общая логика
Все описанные выше сегменты — это относительно недавние покупатели со средней частотой и суммой покупок. Они активнее других, но недостаточно активны, чтобы назвать их лояльными.
Эта часть базы обладает большим потенциалом, и либо вы сделаете из них лояльных клиентов, либо они постепенно перейдут в группу отточных сегментов. То есть главная задача в коммуникации с ними — вернуть и поддерживать их активность, чтобы они все перешли в категорию «недавних» покупателей и удерживались там.