О бренде и программе лояльности

Спорт&Мода — фэшн-ритейлер люксового сегмента с 14 розничными магазинами в городах Сибири и Поволжья: Красноярск, Новосибирск, Новокузнецк, Омск, Барнаул, Самара, Иркутск. С 2022 года бренд сотрудничает с платформой MAXMA.com и выстраивает стратегию лояльности на основе бонусной программы.

Один из главных успехов бренда за 2024 год — рост процента использования карт лояльности с 48 до 77% всего за 3 месяца. Это позволило углубить работу с клиентской базой и получить ощутимые результаты по продажам.

Бренд использует трехуровневую бонусную программу, в рамках которой покупатели получают от 5 до 12% от суммы покупки в виде бонусов. Особенность системы, мотивирующая клиентов повышать уровень — разный процент списания бонусов: от 10 до 30% в зависимости от уровня лояльности.

Если сумма покупки превышает 40 000 ₽, клиент может оплатить бонусами максимум 30% от стоимости покупки. Это формирует привычку использовать бонусы, увеличивает частоту покупок и усиливает ценность участия в программе.

Цель: повысить вовлеченность в программу

В июле 2024 года бренд зафиксировал, что только 48% всех покупок проходят с использованием карты лояльности. Была поставлена задача повысить этот показатель.

Почему это важно? Применение карты: 

• позволяет точнее анализировать поведение клиентов и их предпочтения;
• повышает лояльность и вовлеченность, увеличивая частоту и объем покупок; 
• укрепляет связь между брендом и покупателем, создавая долгосрочные отношения;
• создает положительный имидж и стимулирует рекомендации. 

Что было сделано

1. Скрипты и обучение персонала

Первым шагом стало внедрение скриптов для кассиров. Ведь чтобы клиенты использовали программу лояльности, о ней нужно говорить и напоминать. Сотрудники запоминали текст и рассказывали каждому покупателю о персональных скидках, накапливающихся бонусах и других возможностях ПЛ. 

2. Ежедневные напоминания

Каждое утро во все точки отправлялось сообщение с напоминанием: активнее предлагать клиентам участие в программе. Это поддерживало фокус на задаче.

3. Контроль и геймификация

В конце каждого дня бренд анализировал статистику по всем магазинам. Сотрудников сравнивали между собой, в чаты отправлялись списки «отличников» и «двоечников». Такой подход создал здоровую конкуренцию и дополнительную мотивацию «опередить коллег».

Результат

За 3 месяца внедрения этих шагов процент покупок с использованием карты вырос с 48 до 77%.

Кроме этого, средний чек по программе лояльности оказался на 13% выше, чем чек у клиентов, не использующих карту. Эта разница подтверждает эффективность вовлечения в программу: активные участники покупают больше и чаще.

Работа с рассылками: краткосрочные акции и высокий ROI

Бренд дополняет работу в магазинах регулярной коммуникацией с пользователями.

Например, Спорт&Мода отправляет еженедельные сообщения с оффером: 3 000 бонусов с ограниченным сроком действия (2–3 дня). 

Средний ROI по таким рассылкам —  480%.

Бренд также регулярно напоминает в письмах о своих соцсетях. Ссылаясь на них, Спорт&Мода расширяет каналы связи с покупателями.

Рассылки создают ощущение срочности, стимулируют быстрые покупки и позволяют бренду регулярно напоминать о себе.

Что главное в кейсе?

Кейс бренда Спорт&Мода показал, что работа с программой лояльности — это не только про рассылки и бонусы, но еще и про внутренние процессы:

• обучение персонала,
• мотивацию сотрудников,
• контроль показателей в реальном времени.

Все эти элементы помогли выстроить устойчивую систему, которая работает ежедневно и дает результаты:

• рост использования карт на 29%,
• средний чек по программе выше на 13%,
• ROI по рассылкам — до 2500%.

Хочу поделиться положительным опытом от внедрения программы лояльности в нашей сети магазинов. Мы давно искали решение, которое позволит не просто привлекать новых клиентов, но и удерживать существующих, стимулируя их к повторным покупкам.

Что особенно понравилось

Настраиваемость
Возможность адаптировать программу под специфику нашего бизнеса — это огромный плюс! У нас сеть розничных магазинов одежды и обуви, разные бренды, разный средний чек. Мы смогли адаптировать программу под разные бренды, настроить различные уровни лояльности, предлагать индивидуальные бонусы и скидки, а также запускать таргетированные акции для разных сегментов клиентов.

Персонализированный подход
Возможность отслеживать историю покупок каждого клиента и предлагать персонализированные предложения значительно повысила лояльность.

Аналитика и отчетность
Мы получаем подробные отчеты о поведении наших клиентов, портрете покупателей, эффективности акций и общей динамике программы.

Наталья Лукьянова, директор ООО «ЯР»