Современный покупатель сравнивает цены на товар в приложении, стоя у полки в магазине, заказывает доставку на сайте после примерки, а получает персональную скидку по SMS. Бизнес, который продолжает работать с этими каналами по отдельности, сталкивается с «цифровым туманом»: теряет целостное понимание клиента и рискует потерять прибыль.
Клиенты, совершающие покупки и онлайн, и офлайн, приносят в среднем на 70% больше годового оборота. И чтобы таких покупателей было больше, бизнесу нужен фиджитал.
Что такое фиджитал
Фиджитал — это стратегия создания бесшовного клиентского опыта, основанного на данных. Основная проблема, которую он решает — разрозненность информации. Традиционно онлайн-активность (просмотры товаров, брошенные корзины, история заказов) и офлайн-действия (покупки по чекам, консультации, примерки) хранятся в разных системах. В результате вместо одного клиента компания видит два несвязанных портрета покупателя.
Технологическим решением этой проблемы выступают комплексные CDP-платформы. Их задача — создать единый источник правды о клиенте (Customer Data Platform). Разрозненные данные связываются через уникальные идентификаторы:
- Онлайн-идентификаторы: email, номер телефона, аккаунт в приложении, cookie-файлы.
- Офлайн-идентификаторы: карта лояльности, QR-код, считанный в магазине, телефонный номер, названный на кассе.
Когда клиент использует один и тот же идентификатор (например, предъявляет карту лояльности на сайте и в магазине), система автоматически объединяет всю его активность в цельный профиль. Это позволяет бизнесу совершить ключевую эволюцию: перейти от управления разрозненными рекламными кампаниями (Campaign Management) к сквозному управлению клиентским опытом (Customer Experience Management). Фокус смещается с разовых продаж на повышение пожизненной ценности клиента (LTV), а решения принимаются на основе AI-аналитики и прогнозных моделей, а не ручной сегментации.
Почему это критически важно для ритейлера
Объединение онлайн- и офлайн-каналов дает бизнесу множество преимуществ, но все их можно по сути разделить на две основные группы.
Во-первых, бренд получает все данные о клиентах: предпочтения, место и время всех покупок, любимые товарные категории, любимое время и дни покупок, а также другие данные о покупательском поведении. Если учитывать данные только из одного какого-то канала, их может не хватить для персонализации предложений. А сейчас именно персонализация является ключом к лояльности клиентов и высокой конверсии в покупку.
Во-вторых, благодаря бесшовному клиентскому пути растет конверсия в покупку. Клиент не потеряется между разными шагами на пути к покупке. Пришел клиент в магазин, не нашел нужный размер, но бренд не теряет покупателя, а находит его профиль в программе лояльности и оформляет доставку нужного размера в ПВЗ или делает бронь в другой торговой точке. И лояльность клиента снова растет из-за удобства и ощущения заботы.
