В ритейле опыт клиента — это такой же важный продукт, как товары на полках. И именно клиент-менеджер отвечает за то, чтобы каждый покупатель — будь то B2B-партнер, корпоративный заказчик или обычный посетитель магазина — получил нужную информацию, поддержку и внимание. Эта профессия объединяет навыки продаж, аналитики, сервиса и коммуникации, а сам сотрудник напрямую влияет на выручку, удержание и лояльность клиентов.

Профессия менеджер по работе с клиентами: что значит

Клиентский менеджер — это сотрудник, который сопровождает клиента на всем жизненном цикле взаимодействия с компанией: от первой консультации до повторных покупок или долгосрочного сотрудничества. В ритейле эта функция особенно важна: из-за высокой конкуренции и быстрого переключения внимания бренду нужно работать точнее и персональнее.

Менеджер выступает связующим звеном между компанией и клиентом. Он принимает запросы, помогает решать задачи, следит, чтобы обслуживание было на уровне, и обеспечивает комфортную коммуникацию. Чем лучше выстроены эти процессы, тем выше вероятность повторных покупок, роста среднего чека и LTV.

В разных компаниях эта должность может называться по-разному: клиентский менеджер, customer success manager, account manager, специалист по работе с клиентами. Но суть остается одинаковой — это человек, который обеспечивает качественное взаимодействие покупателя с брендом.

Если говорить о том, как называется сама работа с клиентами — в разных компаниях она также будет называться по-своему. Поэтому важно понимать именно суть этой деятельности: 

• сопровождение клиента и проактивная коммуникация;
• помощь в выборе товаров и услуг;
• выявление потребностей и предложений, которые действительно подходят клиенту;
• решение конфликтных ситуаций;
• удержание и развитие отношений.

Например, в beauty клиент-менеджер помогает подобрать косметику, объясняет условия программы лояльности, напоминает о накопленных бонусах, запрашивает фидбэк после визита и при необходимости помогает оформить возврат.

Что такое клиентский менеджер и зачем он нужен бизнесу

Менеджер по работе с клиентами — это не просто сотрудник, который отвечает на звонки или сообщения. Он управляет отношениями с клиентами. В конкурентном ритейле это критично: удержание обходится дешевле привлечения, а качество сервиса напрямую влияет на повторные покупки.

Зачем он нужен компании:

• снижает отток клиентов;
• помогает увеличивать частоту покупок;
• формирует доверие к бренду;
• закрывает вопросы, которые могли бы привести к потерям в продажах;
• улучшает NPS и обратную связь.

Чем занимается специалист по работе с клиентами

В реальной практике набор задач выглядит объемно. Менеджер общается, анализирует, оформляет документы, контролирует заказы и следит за тем, чтобы клиент возвращался снова и снова.

В его базовые задачи входят:

• консультации по продуктам;
• сопровождение заказов;
• решение проблем и претензий;
• работа с CRM;
• анализ данных о клиентах;
• участие в кампейнах лояльности и промо.

Что делает менеджер по работе с клиентами каждый день

В ежедневной работе менеджер решает десятки задач, соединяя сервис, продажи и административную часть. Он анализирует историю покупок, связывается с клиентами после ключевых событий, контролирует процесс оформления заказов, ведет коммуникацию в разных каналах и взаимодействует с внутренними отделами: складом, маркетингом, доставкой, IT.

Ежедневные задачи включают:

• обзвон или переписку с клиентами;
• работу в CRM и обновление данных;
• составление предложений;
• контроль выполненных заказов;
• поддержание высокого уровня сервиса на всех этапах.

Чем занимается менеджер по работе с клиентами: функция сотрудника в компании

Роль и функции зависят от структуры бизнеса, но в ритейле они почти всегда связанаы с увеличением продаж и удержанием.

Ключевые функции:

• коммуникация с клиентами в офлайн и онлайн-каналах;
• работа в программах лояльности;
• персональные рекомендации;
• предотвращение негативного опыта;
• сбор и обработка обратной связи.

Анализ клиентской базы по покупательскому поведению. Скриншот с платформы лояльности MAXMA.com.

Настройка акции. Скриншот с платформы лояльности MAXMA.com.

Что делает специалист по работе с клиентами: примеры

Fashion-ритейл

Клиент-менеджер помогает подобрать размер, проверяет наличие на складе, оформляет доставку, а после покупки уточняет, подошел ли товар, и предлагает сопутствующие товары.

HoReCa

Менеджер работает с постоянными гостями кафе: узнает их предпочтения, информирует о спецпредложениях, предлагает бронирование заранее — все это увеличивает частоту визитов и лояльность гостя.

Как выстроен отдел по работе с клиентами

Такой отдел может включать менеджеров разного профиля: сервисных, проектных, аккаунт-менеджеров, специалистов по удержанию, операторов поддержки.

Здесь связываются CRM-система, регламенты и персональный подход. Главная цель — организовать понятный и предсказуемый путь клиента, чтобы он получил максимум ценности без лишних усилий.

Чем занимается отдел по работе с клиентами:

• распределение запросов;
• обработка обращений;
• поддержка повторных продаж;
• мониторинг качества сервиса;
• взаимодействие с другими подразделениями.

Навыки и качества менеджера по работе с клиентами

Soft skills

Это базис профессии: без гибкости и умения понимать людей клиентский менеджмент работать не будет.

Важные качества:

• стрессоустойчивость — умение сохранять спокойствие в сложных ситуациях;
• эмпатия — способность видеть проблему глазами клиента;
• коммуникабельность — умение ясно объяснять даже сложные вещи;
• переговорные навыки.

Пример
Клиент недоволен качеством товара. Менеджер спокойно выслушивает, признает дискомфорт, предлагает варианты решения — и в итоге клиент остается с брендом.

Hard skills

Техническая часть тоже важна — особенно в ритейле, где много данных и процессных задач.

Что нужно уметь:

• работать в CRM;
• вести документооборот;
• анализировать данные;
• понимать базовую аналитику продаж;
• использовать коммуникационные инструменты: рассылки, чат-платформы, омниканальные сервисы.

Менеджер по обслуживанию клиентов: отличие от клиентского менеджера

Эти две роли часто путают. Хотя звучат они похоже, но задачи у этих сотрудников разные.

Специалист по обслуживанию клиентов (customer service) — это человек, который работает «на линии» и реагирует на запросы клиента в моменте: отвечает на возникшие вопросы, принимает обращения, помогает оформить заказ, решает проблемы.

Клиентский менеджер проактивно ведет клиента и работает над развитием отношений: изучает его потребности, готовит персональные предложения, работает на удержание.

Разница в подходах:

• обслуживание — реакция на проблему;
• клиентское ведение — управление отношениями и ростом клиента.

Пример
Когда клиент пишет в чат о пропавшем заказе — это зона customer service.
Когда клиенту заранее отправляют персональное предложение по его любимой категории — это задача клиент-менеджера.

Какие функции у менеджера по обслуживанию клиентов

Он обеспечивает бесперебойную поддержку: от консультаций до решения проблем.

Его функции:

• отвечать на обращения;
• помогать с оформлением заказов;
• фиксировать претензии;
• передавать запросы в другие отделы;
• информировать клиентов о статусе заказов.

Пример
В FMCG клиент не получил часть заказа. Сервисный менеджер проверяет информацию, оформляет досылку и сообщает сроки решения.

Особенности клиентского менеджмента

Клиент-менеджмент — это системная работа, объединение сервиса, маркетинга, продаж и аналитики. Все строится вокруг задачи повысить ценность взаимоотношений и сделать опыт клиента предсказуемым, удобным и выгодным.

Ключевые особенности:

• долговременный подход;
• персонализация;
• обработка и анализ данных;
• мультиканальная коммуникация;
• контроль клиентского пути на всех этапах.

Карьера клиентского менеджера: путь от новичка до руководителя

Деятельность менеджера по работе с клиентами давно вышла за рамки обычного сервиса. В ритейле, IT, услугах и B2B-направлениях этот сотрудник отвечает за удержание клиентов, рост выручки и качество коммуникации. Поэтому у профессии есть четкий карьерный путь, понятные зоны развития и большие возможности для роста.

Карьера в клиентском менеджменте обычно начинается с позиции Junior — специалиста, который работает с простыми запросами и учится понимать потребности клиентов. Далее развивается до Middle, Senior и руководителя подразделения.

Этот путь логичен: чем выше уровень, тем шире зона ответственности — от общения с клиентами до управления процессами, анализом данных и организацией клиентской стратегии.

Какие функции на позиции Junior 

Junior — это стартовая роль. Основная задача — освоить принципы сервиса, научиться работать в CRM, разбираться в продукте компании и поддерживать клиентов по базовым вопросам.

Junior:

• отвечает на обращения в чатах и по телефону;
• помогает оформлять заказы, возвраты, уточняет условия программы лояльности;
• фиксирует запросы в CRM;
• передает сложные вопросы опытным коллегам;
• учится выявлять потребности клиента.

Пример
В fashion-ритейле Junior помогает клиенту подобрать размер, проверить наличие товара, объяснить условия акции. Решение претензий или персональные предложения — еще не его зона ответственности.

Что делает клиентский менеджер уровня Middle и Senior

Когда менеджер набирается опыта, он переходит на уровень Middle и далее Senior. Здесь фокус смещается на управление отношениями с клиентами.

Middle Client Manager:

• ведет клиентскую базу, сегменты, ключевых клиентов;
• анализирует покупки и поведение клиентов;
• предлагает персональные рекомендации;
• решает сложные ситуации самостоятельно;
• участвует в улучшении процессов сервиса.

Senior Client Manager:

• отвечает за работу с ключевыми клиентами или крупными сегментами;
• управляет сложными коммуникационными цепочками;
• участвует в построении клиентской стратегии;
• оптимизирует обслуживание клиентов;
• обучает и курирует младших менеджеров.

Пример
В FMCG Senior может полностью отвечать за корпоративных клиентов: анализировать их заказы, предлагать выгодные условия, прогнозировать потребности и удерживать контракт.

Как стать руководителем отдела по работе с клиентами

Руководитель отдела — это следующая ступень после Senior. Здесь важны не только навыки клиентского менеджмента, но и управленческие компетенции.

Чтобы вырасти до руководящей должности, специалисту нужно:

• показать стабильные результаты;
• уметь выстраивать процессы и регламенты;
• понимать аналитику и KPI;
• владеть навыками наставничества и управления командой;
• участвовать в улучшении клиентской стратегии компании.

Пример
В ритейле руководитель отдела отвечает за работу всей клиентской службы: распределение задач, улучшение сервисных регламентов, запуск омниканальных коммуникаций, работу с техническими отделами, отчетность по качеству и скорости обслуживания.

Возможности карьерного роста в клиентском менеджменте

В целом, у профессии есть несколько траекторий:

• Экспертная: Junior → Middle → Senior → Key Account Manager.
• Управленческая: Middle → Senior → Team Lead → Руководитель отдела.
• Кросс-функциональная: переход в маркетинг, CRM, аккаунтинг, продажи или продуктовую работу.

Многие менеджеры начинают с клиентского сервиса, а затем переходят в смежные сферы, где менеджерский опыт и клиентская работа становятся мощным фундаментом для дальнейшего роста.

Где работает клиент-менеджер

Профессия востребована практически во всех сферах, где есть клиенты и повторные продажи.

Популярные направления:

• торговля и ритейл: fashion, beauty, FMCG, электроника;
• услуги: клиники, салоны, фитнес, образование;
• IT и SaaS: сервисы, платформы, маркетплейсы;
• финансовый сектор: банки, страховые компании;
• HoReCa: рестораны, гостиницы.

Заработная плата клиентского менеджера

Доход зависит от уровня специалиста, сферы и региона.

Средний уровень дохода в России:

– регионы — от 40 000 до 70 000 ₽;
– крупные города — от 60 000 до 120 000 ₽;
– Москва — от 80 000 до 180 000 ₽.

Примеры по уровням:

– Junior: 40-70 тыс. ₽
– Middle: 70-120 тыс. ₽
– Senior: 120-200 тыс. ₽ + бонусы
– Руководитель отдела: 180-350 тыс. ₽ и выше

Что влияет на зарплату:

• опыт;
• KPI по удержанию, скорости обслуживания, NPS;
• бонусы за продажи и развитие клиентов;
• знание CRM и аналитических инструментов;
• навык ведения сложных переговоров (особенно в B2B).

Как стать специалистом по работе с клиентами

В профессию можно прийти с нуля: важно желание работать с людьми и готовность развивать навыки.

Где учиться

Университетское образование — не обязательное условие, но помогает, если оно связано с маркетингом, продажами или менеджментом.

Сильную базу дают:

• онлайн-курсы по клиентскому сервису, продажам, коммуникациям;
• тренинги по soft skills;
• курсы по работе в CRM и CDP (Bitrix, Salesforce, HubSpot, MAXMA.com и др.).

Все о лояльности клиентов в нашем блоге.

Стажировки и стартовый опыт

Хороший способ начать карьеру — стажировка в ритейле, IT или службе поддержки. Часто компании готовы обучать новичков, если у них есть заинтересованность и хорошие коммуникативные навыки.

Нужно ли высшее образование

Формально — нет. Куда важнее грамотная речь, эмпатия, способность находить решения, уверенное владение инструментами и желание развиваться.

Во многих компаниях Senior-специалисты вырастают с позиции оператора поддержки, а образование получают параллельно или позже.

Сложности и особенности профессии

Взаимодействие с людьми — всегда вызов. Недовольные клиенты, нестандартные ситуации, высокий темп — все это часть профессии.

Основные сложности:

• эмоциональная нагрузка;
• многозадачность;
• необходимость быстро реагировать;
• ответственность за клиента и компанию.

Как справляться:

• осваивать техники стресс-менеджмента;
• учиться правильно выстраивать границы;
• использовать шаблоны и регламенты;
• регулярно обсуждать сложные кейсы внутри команды.

Советы новичкам в сфере клиентской работы

• Начните с сильного понимания продукта — это 50% успеха.
• Учитесь задавать правильные вопросы: они раскрывают настоящие потребности клиента.
• Не бойтесь спрашивать совета у более опытных коллег.
• Ведите личный рабочий дневник — записывайте типовые ситуации и решения.
• Освойте CRM и CDP на высоком уровне — это делает вас кратно ценнее на рынке.

Чек-лист для тех, кто хочет работать с клиентами

• Мне комфортно общаться с людьми.
• Я умею слушать и задавать уточняющие вопросы.
• Я не теряюсь в конфликтных ситуациях.
• Мне интересна работа, связанная с коммуникацией.
• Я хочу влиять на продажи и покупательский опыт.
• Мне нравится быстро развиваться и осваивать новые инструменты.

Клиент-менеджер — это профессия, которая объединяет сервис, продажи, аналитику и управление отношениями с клиентами. Она подходит тем, кто любит коммуникацию, хочет расти профессионально и влиять на бизнес-показатели.

Карьера в этой сфере открыта как для новичков, так и для специалистов, которые готовы развивать свои навыки и брать на себя больше ответственности.