Универмаг BOLSHOY — это первый в России универмаг одежды, аксессуаров и товаров для дома от российских дизайнеров. BOLSHOY находится в Екатеринбурге и объединяет более 100 брендов под одной крышей и продвигает их внутри своей программы лояльности.
Бонусная программа действует на всей площадке: покупатель может накапливать бонусы в одном магазине и использовать их в другом. Как устроена программа лояльности BOLSHOY рассказывали в предыдущем кейсе.
С ноября 2022 года бренд работает с платформой MAXMA.com, активно развивая систему лояльности, внедряя акционные механики, промокоды и персонализированные коммуникации.
В начале 2025 года компания сфокусировалась на работе с оттоком.
Задача: вернуть клиентов, которые перестали покупать
В любом бизнесе рано или поздно появляются клиенты, которые давно не совершали покупок. Именно на этом сегменте сконцентрировался магазин BOLSHOY в конце февраля 2025 года. Бренд не стал ограничиваться разовыми рассылками, и построил автоматизированную цепочку реактивации — систему последовательных сообщений, которые возвращают клиента к покупке и формируют новую волну лояльности.
Механика: умные цепочки для каждого сегмента оттока
Работу с оттоком BOLSHOY реализовал через инструмент «Цепочки» на платформе MAXMA.com. В основе лежит сегментация клиентов по давности последней покупки:
- 30-59 дней — «остывающие», которых проще всего вернуть;
- 60-89 дней — долго не покупали, но еще активны;
- 90-120 дней — клиенты с высоким риском потери.
Под каждый сегмент была выстроена своя цепочка сообщений, в которой:
- Клиенту отправлялось сообщение о начислении бонусов (чем дольше отток, тем больше бонусов).
- Затем отправлялось SMS или email с предложением
- Если покупка не состоялась — push-уведомление с напоминанием о предложении.
- Если не доходил и push (например, карта лояльности уже была удалена) — повторная попытка через другой канал.
Система автоматически отслеживает, кто перешел по цепочке, кто сделал покупку, а кто нуждался в дополнительном напоминании.
Результаты за первые 3 месяца
- Конверсия в покупку: 0,7%
- Конверсия рассылок-напоминаний внутри цепочки: 2,56%
- ROI всей цепочки: 401%
96% покупок совершается уже после первого касания — это доказывает, что вовремя отправленное предложение может вернуть клиента без лишних усилий.
Как изменилась клиентская база: сравнение 2024 и 2025 годов
Сравнив ключевые показатели за аналогичные периоды до и после внедрения цепочек, команда BOLSHOY увидела положительную динамику.
По сравнению с предыдущим годом срок жизни клиента прирос на 87%.
Почему цепочки работают
Успех механики — в четкой логике и правильном моменте.
- Старт цепочки на ранних стадиях оттока.
- Гибкая сегментация по давности покупок.
- Прогрессивные бонусы: чем дольше не покупал, тем сильнее мотивация.
- Коммуникация в несколько шагов, без давления.
Все это делает цепочку не навязчивым напоминанием, а мягким возвращением клиента к бренду, при котором уже после первой покупки начинается новая воронка взаимодействия.
Универмаг BOLSHOY доказал, что правильная работа с «потерянными» клиентами может стать источником роста. Вместо того чтобы искать новых покупателей, бренд инвестировал усилия в возвращение тех, кто уже знаком с универмагом — и это дало результат.
Удержание — это не разовая акция, а системная работа с поведенческими паттернами. BOLSHOY выстроил эту систему и получает наглядный результат.
