Рассказываем, как устроена работа с базой у нашего клиента — сети цветочных магазинов Mate Flowers, и как компании удалось увеличить выручку с помощью Телеграм-бота, бонусов и автоматических рассылок.

Mate Flowers — мастерская авторских букетов и подарков с удобным интернет-магазином и доставкой. Выстроенная программа лояльности помогла собрать базу лояльных покупателей, заинтересовать их (процент применения карт — 89%) и увеличить ключевые показатели бизнеса.  Ниже результаты программы лояльности сети год к году.

Далее расскажем подробно, как здесь все устроено:

• Какой тип программы лояльности используется и почему
• Как проходит регистрация клиентов в ПЛ
• Как выстроена коммуникация с покупателями
• Как используются промокоды и что они дают

Внутренняя система мотивации: многоуровневая ПЛ

В сети Mate Flowers используется многоуровневая бонусная система поощрений, при которой вместе с уровнем лояльности растет процент начисления баллов на счет клиента.

При регистрации в ПЛ покупатель «заходит» на уровень «Бронза» и за каждую покупку получает на бонусный счет 2,5% от чека. С увеличением количества покупок он последовательно переходит на следующие уровни и повышает свой кэшбек: 

• на уровне «Серебро» — 5% от чека; 
• на уровне «Золото» — 7,5% от чека; 
• на уровне «Платина» — 10% от чека. 

Многоуровневая система поощрений позволяет фоново мотивировать клиента совершать как можно больше покупок в одном и том же месте, чтобы увеличивать свою выгоду. 

Удобная регистрация в программе лояльности

Зарегистрироваться в ПЛ и получить виртуальную бонусную карту клиенты Mate Flowers могут онлайн: через удобную веб-форму или с помощью телеграм-бота. 

Веб-форма

Покупатель заполняет небольшую анкету, указывая в ней свои контактные данные, и через QR-код загружает себе виртуальную карту лояльности.

Телеграм-бот

В данном случае регистрация проходит в формате короткого диалога в телеграм-боте, по итогу которого покупатель также получает виртуальную карту лояльности, привязанную к своему номеру телефона. 

И в первом, и во втором случае клиенту выдается wallet-карта, которую он может легко использовать в магазине для начисления бонусов за свои покупки. Из преимуществ: 

• Никакого лишнего пластика; 
• Выгодно для бизнеса (расскажем подробнее в следующем пункте). 

Коммуникация с покупателями

Что касается непосредственно прямой коммуникации с покупателями в рамках программы лояльности, Mate Flowers использует: 

• ручные рассылки для инфоповодов и взаимодействия с разными сегментами базы; 
• триггерные или автоматические рассылки для вовлечения новых клиентов и реактивации оттока, а также для подарочных сообщений в дни рождения.

Ручные рассылки

Основная часть ручных рассылок приходится на главные инфоповоды цветочного бизнеса — Международный женский день и День святого Валентина. 

Здесь Mate Flowers выстраивает коммуникацию в несколько касаний (от 3), чтобы вовремя напомнить о себе и привлечь простимулированный праздником высокий спрос к своему магазину. 

Также важно помнить про сегментацию и отправлять релевантные для конкретных групп клиентов предложения. Наши цветочники, например, в День всех влюбленных варьируют подарочный оффер в зависимости от суммы бонусов на счету. 

Автоматические рассылки

Одни покупатели регистрируются в программе лояльности, другие — теряют свой интерес к магазину. Через автоматические рассылки можно вовлечь в процесс покупок первых и вернуть к нему вторых. 

В цветочном бизнесе достаточно просто вовремя напоминать о себе и быть «под рукой» у клиента, чтобы он приходил за букетами именно к вам и спустя 30 дней, и спустя год. В Mate Flowers этот подход отражается на показателях окупаемости коммуникации вот так:

Бонус от внедрения wallet-карт, о котором мы говорили ранее — бесплатные push-уведомления. Mate Flowers активно использует этот канал коммуникации и таким образом здорово экономит на рассылках.

Промокоды: эффективно и удобно для аналитики

Кодовые слова со скидками — это приятный бонус для покупателей и удобный формат оффера для бизнеса. Если вы работаете с инфлюенсерами или продвигаетесь через соцсети, вам этот инструмент поможет качественно отслеживать эффективность и окупаемость различных каналов трафика. 

Mate Flowers использует промокоды и в своих соцсетях, и при работе с блогерами, тем самым охватывая оффером и свою, и новую аудиторию. 

Еще больше способов применения промокодов здесь.

Главные выводы и один нюанс

Как видите, все не так уж и сложно: 

• делаете удобную регистрацию, 
• раскидываете бонусы и офферы по уровням лояльности, 
• придумываете промокоды для блогеров 
• и регулярно коммуницируете с базой. 

Все это на самом деле не так трудно, однако работает только при условии, что у вас есть грамотная аналитика, которая позволяет верно подобрать размеры поощрений и офферы для разных сегментов клиентской базы. Если брать цифры из головы и раскидываться поощрениями направо и налево, есть риск слить маркетинговый бюджет.