Этим летом все площадки облетели статьи про якобы сверхновый тренд в маркетинге — Customer Value Management (CVM). В статье разбираем основные принципы и инструменты нашумевшего подхода и чем же он так крут для ритейлеров.

CVM-маркетинг — относительно новое понятие, при дословном переводе означающее управление потребительской ценностью. Суть стратегии заключается в том, чтобы стабильно расти за счет лояльности постоянных покупателей и получать с каждого клиента не одну покупку, а 10х повторных.

Последние месяцы в инфопространстве активно говорят о CVM-маркетинге, поэтому дублировать задачи, детали и результаты стратегии мы не будем. Предлагаем выделить основные принципы и посмотреть, действительно ли они так новы на рынке ритейла. 

Основные принципы CVM-маркетинга

Одну из главных ролей в новом подходе играют данные о клиентах. Какие запросы они решают через ваш продукт, что конкретно покупают и как часто. Сбор этой информации и выявление закономерностей позволяет сформировать персональную стратегию коммуникации с каждым потребителем и увеличить конверсию любого оффера. 

Data-driven | Принцип обоснованных гипотез

Любая гипотеза в CVM-маркетинге опирается на статистику. Не просто на общие заметки о клиентах и так называемые «портреты», а на большое количество показателей, связанных с покупками.

Вообще-то это правило хорошего тона в любом маркетинговом инструменте, но про количество лидов, переходы на сайт, конверсию из рекламного объявления в покупку говорят все, а про показатели дальнейшей покупательской активности базы забывают.

Грамотная сегментация

Еще один важный принцип CVM-маркетинга — эффективное разделение всей аудитории бизнеса на сегменты. В основном выделяют шесть: 

• не знают о вашем продукте и о том, что он решает их запрос;
• заинтересованы в вашем продукте и решении своего запроса с его помощью;
• уже покупают, но редко и хаотично;
• покупают регулярно и/или часто и/или на хорошие чеки — лояльные;
• смотрят в сторону конкурентов и планируют уйти — предотток;
• давно не покупали — отток. 

Первые два сегмента составляют потенциальную аудиторию, а остальные — уже занесенных в базу клиентов. Для грамотной сегментации последних эффективно использовать RFM-анализ, основанный на покупательском поведении.

Программы лояльности

Ставка делается не на попытку в моменте получит рекорд продаж, а стабильно получать 10х покупок с одного клиента за счет удержания. За счет LTV (пожизненная ценность клиента). Что позволяет увеличивать выручку за счет базы, независимо от успеха в рекламе и привлечении новых клиентов.

Для этого бизнесы разрабатывают системы поощрений: бонусные и скидочные системы, мотивирующие клиентов продолжать покупать. А также применяют в коммуникации механики, которые стимулируют покупать чаще и на чеки выше привычных.

Почитать об этом можно здесь: 15+ механик для повышения лояльности клиентов

Автоматизация маркетинга

Персонализация сообщений, триггерные рассылки, автоматический сбор статистики — рутинные действия сводятся к минимуму, чтобы уделить качественное внимание стратегии. 

Как управлять лояльностью клиентов

Работа с базой, лояльность, автоматизация, эффективная коммуникация, аналитика — это то, о чем мы говорим все время с момента создания нашей платформы.

И все еще большинство ритейлеров неправильно обращаются с бонусами, скидками и акциями, пытаясь удержать клиентов в ущерб маржинальности и прибыли. Но идея управления ценностью клиента и лояльностью постепенно переходит в массы. А это значит, что борьба за клиентов усилится.

Поэтому стоит прокачать работу со своей базой сейчас, пока даже простые механики дают заметный рост среднего чека, повторных покупок, а с ними и кратный рост выручки.

Чтобы посмотреть, какие возможности для управления лояльностью и коммуникациями дает MAXMA.com, оставьте заявку на демо. Наши специалисты все покажут и предложат решения по работе с вашей базой.

О лояльности больше не шепчут, о ней открыто говорят на рынке. И пока не начали кричать, самое время получать максимальные результаты малыми усилиями.