Рассказали самое главное о бонусной программе лояльности и поделились тремя важными элементами ее эффективности. Прочитав эту статью, вы поймете, подходит ли вам такая программа лояльности и как ее можно улучшить.

Знаем, что многие бизнесы только присматриваются к бонусам. Возможно, слышали какие-то скользкие истории, а может просто не уверены, что этот инструмент хорошо сработает в их конкретном случае. Но другие компании в это время активно используют их и улучшают лояльность клиентов, уровень продаж и прибыль. 

Если вы искали подробную информацию о том, как работают бонусы и зачем они нужны бизнесу — в этой статье мы собрали все, что вам нужно знать. 

Что такое баллы и когда их начислять покупателям

Как бы креативно вы ни называли свои бонусы, по сути, это эквивалент реальных денег. Бизнес начисляет на карту лояльности клиента баллы, которые он может использовать при оплате своих будущих покупок. 

Поводом для начисления бонусов может быть: 

• совершенная покупка: человек получает процент от своего чека, условный кэшбэк в формате баллов;
• приветствие и реактивация: когда мы поощряем клиентов, чтобы вовлечь их в покупки или вернуть к ним;
• событие: это может быть подарок на день рождения, 8 марта, или бонусы за переход на следующий уровень лояльности. 

Для чего нужны бонусы и чем они лучше скидок

Главная задача программы лояльности — при помощи минимальных затрат увеличить частоту и объем покупок, которые совершает клиент. Другими словами, привязать к бренду. У нас есть 2 серьезных аргумента, почему бонусы справляются с этим лучше, чем скидки.

Отложенное списание и опция сгорания

В то время, как на скидки бизнес тратится в режиме реального времени, бонусы клиенты чаще всего накапливают. Планируют набрать определенное количество и потом списать все сразу. 

И здесь есть одна важная особенность. Да, вы начисляете бонус за каждую покупку, но накопленные баллы могут сгореть. Более того, они чаще всего сгорают. По нашим исследованиям в разных нишах ритейла, списывается покупателями всего до 30% бонусов, все остальное сгорает (условно говоря, возвращается на баланс бизнеса).

Получается, что клиент, при грамотно выстроенной стратегии, продолжает приходить к вам за покупками снова и снова, оплачивая большинство из них полностью. И вы на его лояльность тратите в разы меньше, чем при скидочной системе.

Бонусы не связаны с инфляцией

Бонусы — это эквивалент реальной валюты. И если они просто «лежат на счете» без дела, они обесцениваются, так же, как обесцениваются деньги, которые просто так лежат под подушкой. 

Товары в любом случае дорожают каждый год из-за инфляции. Но скидка каждый раз откусывает долю от текущей цены, а бонусы не индексируются.

Пример: скидка 10%. Если товар стоил 500 рублей, то скидка была 50, товар подорожал до 1000 рублей, но и скидка «подорожала для бизнеса» и стала 100 рублей. То есть 450 и 900 (пропорционально).

А если речь о бонусах, но представим, что у клиента на счету 50 бонусов. Он что от 500 рублей 50 отнял, что от 1000. То есть было 450, стало 950 (клиент потратил больше, чем со скидкой).

Качественное удержание через накопительный эффект

Скидки недостаточно хорошо удерживают покупателей. Рано или поздно установленные на карте 10% будут считаться нормой и перестанут мотивировать человека к покупкам. А если еще и у ваших конкурентов можно будет купить что-то выгоднее, они воспользуются этой возможностью без каких-либо сомнений. 

Что делают баллы?

В случае с бонусами огромную роль играет накопительный эффект. Даже если клиент не использует бонусные баллы при каждой покупке, он знает, что они у него есть. И это эмоционально привязывает человека к конкретному бренду, мотивируя его покупать только там.

Чек-лист эффективной бонусной программы лояльности

✔️ Адекватный простой курс

Соотношение 1 бонусный балл = 1 рубль — это прекрасный курс, который понятен клиентам и не доставляет маркетологам лишних хлопот в аналитике и разработке стратегий. 

✔️ Понятные условия начисления и правила списания бонусов

Если в качестве поощрений для своих клиентов вы выбираете бонусы, нужно выстроить базовую логику: сколько, когда и почему начисляется, как и при каких условиях их можно списать. 

• Сколько бонусов подарить клиенту при входе в программу лояльности?
• Какой процент от чека будет начисляться после покупок? 
• Когда и сколько бонусов дарить на день рождения?
• Сколько баллов можно списывать в рамках одной покупки?

Разумеется, здесь нет никаких единственно верных значений. Каждому бренду подойдут свои размеры поощрений, опирающиеся на аналитику. 

✔️ Многоуровневая система

Суть многоуровневой программы лояльности в том, чтобы с накоплением определенной суммы покупок увеличивать процент от чека, который возвращается клиенту на бонусную карту баллами. Если совсем просто: больше уровень — больше бонусов. 

Границы уровней — диапазоны суммы покупок и соответствующие им баллы — вы определяете сами, опираясь на особенности своего бизнеса. 

Если вы решили внедрить уровни в свою программу лояльности, очень важно доходчиво объяснять клиентам, как именно они работают. Хорошая практика — напоминать клиентам о том, сколько осталось до следующего уровня. Сколько еще ему нужно купить, чтобы получать более высокий кэшбек? 

Суммируем самое важное о бонусах

Бонусы — это эквивалент реальных денег, который начисляется в формате баллов на карту лояльности покупателя. 

Бонусы выгоднее, чем скидки, потому что помогают качественно удерживать клиента через накопительный эффект и при этом не тратить так много на его поощрение.

Бонусная программа лояльности должна быть понятной для клиентов и эффективной для бизнеса, поэтому устанавливаем простой курс, выстраиваем прозрачные и эффективные условия начисления и разбиваем поощрения на уровни в зависимости от лояльности клиентов.