О бренде и программе лояльности
Сеть магазинов «Инструменты и автоэмали G.M.» — региональный ритейлер с узнаваемым именем и устойчивой клиентской базой. Компания развивает розничные продажи в двух городах Краснодарского края (г. Кропоткин и г. Гулькевичи), делая ставку на качество, ассортимент и клиентоориентированный сервис.
К 2025 году бренд столкнулся с типичной для малого и среднего ритейл-бизнеса проблемой — стоимость коммуникаций с клиентами росла быстрее, чем выручка.
Программа лояльности работала, но дорого: каждое SMS — прямые расходы, а альтернативного «бесплатного» канала не было. При этом бизнесу важно было оставаться на связи с аудиторией: информировать об акциях, напоминать о бонусах, возвращать клиентов.
Задачи
- Снизить расходы на SMS-рассылки, не потеряв эффективность коммуникаций.
- Перевести как можно большую долю клиентов в бесплатный цифровой канал.
- Автоматизировать взаимодействие, сократив ручной труд и частоту отправок.
Telegram-бот для программы лояльности
В мае 2025 года сеть магазинов совместно с командой MAXMA.com запустила брендированный Telegram-бот, полностью интегрированный с системой лояльности. Он стал центральным элементом CRM-коммуникаций.
Что было реализовано
Простая регистрация через Telegram
Клиент регистрируется в программе лояльности, просто отсканировав QR-код на кассе — без отправки платных SMS. Это сразу сократило затраты на регистрацию новых участников почти до нуля.
Автоматические триггерные сценарии
Были настроены автосообщения, которые срабатывают в ключевые моменты жизненного цикла клиента:
Реактивация старых клиентов: 250 бонусных баллов на 10 дней для тех, кто давно не покупал, ROI: 3488%.
Стимулирование новых клиентов: промокод на 500 рублей после регистрации + напоминание о нем через 3 дня, ROI: 600-1500%.
Поздравление с днем рождения: 500 бонусных баллов на 7 дней, ROI: 1175%
Благодарность за покупку: информационное сообщение-спасибо + вывод текущего бонусного баланса. ROI: 3217%.
Результаты: экономия и рост эффективности
Разберем детальнее результаты нового подхода.
ROI до 3488% по триггерным сценариям.
Более чем двукратный рост базы клиентов, с которыми можно коммуницировать бесплатно:
- доля клиентов в Telegram в мае 2025 — 4,12%
- в августе 2025 — 9,66%
Сокращение расходов на SMS-подтверждения при регистрации почти до нуля: почти 100% новых регистраций теперь проходят через Telegram-бот без платных подтверждений.
Как итог, операционные издержки по направлению коммуникаций сократились, а частота и качество взаимодействий выросли.
Что изменилось в подходе
Ключевые инсайты
- Новый канал коммуникации — Telegram-бот, интегрированный с программой лояльности. Теперь клиенты узнают баланс, видят бонусы, читают новости, получают уведомления и предложения через бесплатный канал.
- Окупаемость инвестиций в бота — тысячи процентов.
- Автоматизация = постоянная коммуникация без лишних трат денег и времени: запущенные сценарии фоно приносят выручку.
Опыт сети «Инструменты и автоэмали G.M.» доказывает, что Telegram-бот способен в разы снизить стоимость коммуникаций, сохранив (и даже усилив) вовлеченность клиентов.
