Через реферальную программу ваши лояльные покупатели приводят вам новых клиентов. В этой статье разберемся что такое реферальная программа, что она дает бизнесу и нужно ли ее как-то продвигать.

Как работает реферальная программа в ритейле?

Реферальная программа — это самый недооцененный и крайне экономичный способ привлечь новых клиентов. Сразу, чтобы не путаться, обговорим, что реферер — это ваш клиент, от которого приходят новые клиенты, а реферал — новый приведенный клиент. 

Реферальная программа работает на основе рекомендаций:

• каждый реферер от вас получает свою персональную ссылку;
• реферер рекомендует вас своим родным, друзьям, знакомым, передавая им эту ссылку,
• за каждого реферала, пришедшего по этой персональной ссылке, реферер получает от вас вознаграждение. 

То есть ваши клиенты выступают своего рода амбассадорами вашего бренда и маркетологами на аутсорсе, приводя вам новых клиентов. 

Два огромных плюса реферальной программы

У привлечения клиентов через реферальную программу есть два сильный преимущества по сравнению с той же рекламой. 

Во-первых, если в рекламе вы сразу закладываете какой-то бюджет, а потом смотрите, сколько лидов смогли получить, то в реферальной программе работает постоплата. То есть бюджет расходуется только на реально пришедшего клиента. Утром — клиенты, вечером — деньги, бонусы, подарки.

Во-вторых, с рекламы приходят «холодные» лиды, которые до покупки еще нужно довести, расходуя бюджет на так называемый прогрев. По рекомендации же приходит заведомо более «теплая» лояльная к вам аудитория. 

Что говорят исследования?

Такова человеческая психология: люди доверяют рекомендациям от близких больше, чем рекламе. Это не просто умозрительное наблюдение, самое свежее исследование агентства «Nielsen Россия» показало, например, что 86% опрошенных верят советам от друзей, а не рекламе.

Увы, с экономической точки зрения реферальные программы и адвокация бренда в России пока слабо изучены, но зарубежное исследование компании BCG показало, что именно рекомендательная поддержка отличает лидеров какого-либо рынка от его аутсайдеров. А консультационное агентство Invesp посчитало, что «сарафанный» маркетинг приносит компаниям в среднем в 5 раз больше продаж, чем платные медиа. 

Однако, есть предельно важный нюанс! Просто хорошо обслуживать клиентов недостаточно, рекомендации сами по себе не работают. Ими нужно управлять, их нужно стимулировать. 

Как вовлечь клиентов в реферальную программу?

Реферальная программа предполагает поощрение за приведенного клиента. Вознаграждения для участников реферальной программы могут быть разными. 

• Скидки
  Например, Ozon предоставляет реферерам скидочный купон на следующие покупки за каждого реферала.
   
• Бонусы
  За каждого нового клиента реферер получает фиксированную сумму бонусов на свой счет в вашей программе лояльности. Такую форму использует Альфа Банк и в целом это самая популярная схема. 
  
• Денежные призы
  Реферер получает фиксированную сумму в рублях (крайне редко — процент от покупки) за каждого нового клиента. Как правило, в формате промокода. Иногда еще на телефон и совсем редко — реальным зачислением на счет в банке.

Многие ритейлеры справедливо могут заметить, что реферальная программа есть, вознаграждение есть, но клиенты не хотят этим пользоваться.

Варианта три: не мотивирует размер поощрения, мало информируете или технически неудобно. 

Пойдем по порядку. Как мотивировать сильнее, если бюджет ограничен?

Отличный прием — организовать розыгрыш. Стандартное поощрение остается прежним, но тот, кто приведет больше всего новых клиентов по своей персональной ссылке получит большой приз. Бюджет сильно не пострадает, а мотивация и вовлеченность будут гораздо выше. 

Как информировать клиентов о реферальной программе?        

Клиенты всегда все забывают, дел много, других магазинов много и в целом есть о чем подумать, помимо какой-то реферальной программы. Поэтому нужно выполнить базовый минимум размещений:

• сделать специальный раздел с информацией о программе на сайте и баннер на главной странице,
• рассказать и закрепить информацию у себя в соцсетях,
• прописать на обороте wallet-карты,
• оставить на видном месте в личном кабинете клиента, если он есть.

А дальше регулярно напоминать о реферальной программе в рассылках. Можно еще настроить автоматическую рассылку. Например, при достижении суммы покупок от Х рублей, клиенту приходит письмо с предложением поучаствовать в реферальной программе и привести друзей за вознаграждение. Предположительно, если клиент достиг суммы покупок в Х рублей, он уже лоялен и с большей вероятностью заинтересуется.

Еще один подходящий момент — когда вы знаете примерный интервал между покупками и подходит время следующей покупки. Скорее всего, клиент что-то присматривает и собирается у вас купить. А вы предлагаете ему привести друга и таким образом получить скидку, бонусы или вознаграждение. Прекрасное «совпадение».

Как настроить реферальную программу?  

Реферальные программы являются частью нашей платформы для управления лояльностью наряду с рассылками, акциями, промокодами, аналитикой и другими функциями. Все это работает в системе и поэтому дает результат. 

Благодаря системной работе с лояльностью наши пользователи увеличивают выручку со своей клиентской базы.

Чтобы реферальная программа приносила вам новых клиентов и больше продаж, нужна коммуникация с клиентами и данные об их покупках. Тогда можно и оффер сделать такой, что попадет в цель, и мотивировать клиентов приводить к вам своих друзей, и результаты отслеживать выручку, полученную от приведенных клиентов.

Вот пара скриншотов с платформы, чтобы примерно было понятно, как выглядит настройка реферальной программы. Полную инструкцию по запуску реферальной программы и кейсы других пользователей платформы можно получить у нас на демо.