В программе лояльности нужно постоянно регистрировать новых клиентов, чтобы компенсировать отток и чтобы расти дальше. Регистрацией в торговых точках занимаются кассиры, но без мотивации сотрудники не будут стараться.
Показываем, какие способы мотивации кассиров работают лучше всего.
Зачем мотивировать кассиров
Кассиры — не маркетологи и не продавцы в классическом понимании. У них и так плотный график и поток покупателей. Их задача — осилить этот поток и нигде не ошибиться. Если добавляется еще одна задача — регистрировать клиентов — у нее должны быть четкие приоритеты и понятный стимул.
Без мотивации большинство будет регистрировать клиентов «для галочки». Кто-то забудет, кто-то сочтет лишним. А кто-то просто будет саботировать, особенно если процесс неудобный, клиенты нервничают, а результат не очевиден.
Как мотивировать
Перед тем, как использовать любой из способов мотивации ниже, спросите у кассиров, чего им реально не хватает. Иногда оказывается, что дело даже не в мотивации, а в неудобстве процесса.
Например:
- форма регистрации сложная и тормозит очередь;
- клиенты нервничают, и кассир не хочет провоцировать конфликт;
- кассиры считают программу лояльности бесполезной.
В последнем случае можно сделать отдельный сегмент сотрудников в самой программе лояльности. Пусть они тоже получают бонусы за свои покупки и участвуют в акциях. Так они увидят ценность ПЛ и будут охотнее продвигать ее.
Нематериальная мотивация
Одна похвала, увы, не заменит деньги — особенно в условиях высокой нагрузки и текучки. Но в то же время это классное дополнение к материальным бонусам. Вот, что можно внедрить.
Конкурсы внутри смен или магазинов
Можно раз в неделю подводить итоги и отмечать лучших сотрудников по количеству регистраций. Это стимулирует дух соревнования и добавляет азарта. Главное следить, чтобы правила были прозрачными, а результаты — достижимыми для всех.
Грамоты, благодарности, статус «Лучший кассир»
Признание помогает почувствовать значимость своей работы. Особенно, если вручение публичное, с участием руководства. Такой подход почти ничего не стоит, но отлично поддерживает мотивацию.
Публичная похвала
Регулярная обратная связь от управляющего или директора работает сильнее любой таблички. Главное хвалить не в целом, а за конкретные действия: инициативу, рост, вовлеченность.
Но еще раз подчеркнем, что без материальной мотивации похвала может ощущаться сотрудниками как издевка и работа за «спасибо».
Материальная мотивация
Без нее не обойтись., и важно выбрать правильную модель поощрения.
KPI с премией
Принцип простой: хотите надбавку — выполняйте план. Не хотите — ничего не потеряете, но и не получите. Этот вариант подходит бизнесам, где есть сотрудники с высоким уровнем самоорганизации и интереса к дополнительному заработку.
Карающий KPI
В этом случае базовый минимум регистраций зафиксирован в договоре. Если он не выполнен, сотрудник теряет часть зарплаты. Звучит продуктивно, но это довольно жесткий метод, который может привести к подставным регистрациям, саботажу и снижению лояльности к компании.
Конкурсы с денежными призами
Кто регистрирует больше клиентов в программе лояльности, тот получает вознаграждение. Работает лучше, чем KPI: сотрудники стараются не потому что надо, а чтобы победить и получить вознаграждение.
Реализовать можно в разных форматах:
- ТОП-3 кассира по количеству регистраций — получают премии.
- Соревнование между магазинами — если победила точка, вся команда получила надбавку.
- Бонусы в товаре — подарки, техника, выходные (что актуальнее вашей команде).
Примеры из кейсов
Душка Индюшка
Сотрудники ленились регистрировать клиентов, никто не хотел заморачиваться. Руководство напрямую спросило, что бы их замотивировало. Ответ: деньги. Вместо лишних KPI запустили конкурс, где награждали топ-3 кассиров с наибольшим числом регистраций. У сотрудников появился азарт и результат, и закономерно вырос средний чек клиентов, на 35%.
Робин Сдобин
Проблема была похожей: сотрудники не регистрировали новых клиентов. В компании запустили конкурс между магазинами на процент применяемости карт лояльности. Побеждала вся команда, приз делился. В результате, применяемость карт выросла с 2 до 22%, а рост среднего чека помог кассирам увидеть истинную ценность ПЛ.
Магазин одежды (NDA)
Сеть магазинов одежды устроила конкурс не между сотрудниками внутри одной торговой точки, а между торговыми точками. Победившая точка получает премию. Такое решение не только привело к резкому росту регистраций в программе лояльности, но и очень сплотило коллективы офлайн-магазинов.
Выводы
Чтобы кассиры регистрировали клиентов в программе лояльности, им нужна:
- Понятная цель. Зачем они это делают и какую пользу это приносит.
- Простая система. Чем меньше барьеров — тем выше конверсия.
- Человеческое отношение. Спросите, что мешает, и что могло бы мотивировать.
- Гибкая мотивация. Денежные конкурсы, соревновательные механики, вовлечение в программу как участника.
Мотивация — не костыль для бизнес-процессов, а необходимый инструмент. Когда ее выстраивают грамотно, выигрывают все: и сотрудники, и бизнес, и клиенты.