Техника здоровья — межрегиональная сеть ортопедических салонов, ориентированная на поддержку здорового образа жизни, комфортного движения и повышения качества жизни в любом возрасте. Компания включает более 20 розничных салонов (Нижегородская область, Чувашия, Удмуртия), а также интернет-магазин с доставкой товаров по России и странам СНГ.

В нише ортопедических товаров покупка часто связана с рекомендацией врача, восстановлением после травмы или хроническими состояниями. Это накладывает особые требования к коммуникациям: они должны быть не агрессивно-продающими, а экспертными и «заботливыми».

Программа лояльности: прогрессивная и персонализированная

У бренда многоуровневая программа лояльности с автоматическим переходом между уровнями в зависимости от объема накопленных покупок. Чем больше клиент покупает, тем больше его выгода.

Такая модель усиливает удержание и позволяет выстраивать долгосрочные отношения, особенно в категориях с регулярным потреблением (компрессионный трикотаж, стельки, обувь и др.).

В рамках этого кейса рассмотрим три задачи, которые Техника здоровья решала при помощи работы с клиентской базой на платформе MAXMA.com: 

• увеличить частоту покупок и внедрить кросс-продажи;
• увеличить продажи высокомаржинальных товаров;
• перейти из Viber в Telegram для сохранения контакта с базой.

Задача 1: увеличить частоту покупок и выстроить системные кросс-продажи

Ортопедическое лечение и поддержка — это сложный процесс, требующий регулярности и дисциплины. Но клиенты часто покупают ортопедические товары ситуативно: купили бандаж, использовали в течение какого-то времени, но не вернулись за следующими покупками.

Бренду было важно:

• сократить паузы между визитами;
• увеличить средний чек;
• развивать повторный спрос;
• предлагать сопутствующие товары в правильный момент.

Решение: рекомендательные каскадные цепочки

Для решения ключевой задачи была внедрена система автоматических рекомендательных цепочек после покупки в ключевых категориях:

• бандажи, корсеты, ортезы,
• взрослая обувь,
• домашняя обувь,
• компрессионный трикотаж,
• подушки для сна,
• стельки, полустельки.

Коммуникация построена по каскадному принципу: Telegram → SMS (если нет доступа к Telegram).

Пример цепочки: «Бандажи, корсеты, ортезы»

Через 3 дня после покупки

Сообщение с предложением консультации специалиста. Цель — убедиться, что товар используется корректно и повысить доверие.

Через 1 месяц

Предложение сопутствующих товаров (например, средства ухода, дополнительные элементы поддержки).

Через 2 месяца

Повторное приглашение на консультацию врача.

Через 3 месяца

Предложение стелек или других ортопедических решений.

Персонализация постепенно из конкурентного преимущества перешла в категорию базовых требований клиентов. Попадание в запрос клиента по содержанию, времени и ценовому предложению влияет на конверсию сильнее, чем любые стимулирующие механики.

Экспертиза и кросс-продажи с подходящими товарами делают коммуникацию ценной и релевантной для клиентов. Таким образом у аудитории формируется доверие и привычка регулярных визитов. 

Задача 2: переход с Viber на Telegram без потери контакта с базой

Ранее бренд активно использовал Viber как основной канал коммуникации.
После изменения доступности и эффективности канала возник риск потери части клиентской базы. Необходимо было быстро найти устойчивый альтернативный канал, который подходит для автоматизации.

Решение: запуск Telegram-бота как новой точки входа

Новым центром коммуникации стал Telegram-бот. Через него клиенты могут:

• получать рассылки,
• узнавать об акциях,
• переходить к покупкам на сайте,
• взаимодействовать с брендом напрямую.

Бренд также добавил дополнительные кнопки в меню.

Акция месяца — быстрый доступ к текущим предложениям.
Товар недели — регулярная акционная механика.
Консультация по товару — связь с менеджером прямо в боте.
Оформить покупку с доставкой — переход на сайт.
Поделиться мнением — онлайн-опрос для сбора обратной связи.

Дополнительно бренд регулярно использует массовые рассылки через Telegram. 

Задача 3: перевести максимальное количество клиентов в Telegram 

Необходимо было стимулировать продажи конкретных категорий с высокой маржинальностью, не снижая ценность бренда и не прибегая к постоянным скидкам.

Решение: акция «Товар недели»

Сеть внедрила механику с ограниченной по времени акцией. Помимо стимулирования покупок, одной из целей акции была перерегистрация постоянный клиентов через Telegram-бот. Акция служила аргументом для уже лояльных клиентов зарегистрироваться в чат-боте в Телеграм.

В рамках модуля можно:

• выбрать конкретный товар;
• задать размер скидки;
• ограничить период действия;
• выбрать сегмент участников;
• автоматически запустить и остановить акцию;
• отслеживать аналитику в реальном времени.

Модуль акций также позволяет выбрать среди участников программы лояльности только тех, у кого есть доступ к Telegram-боту.

Статистика акций «Товар недели» в соответствующем модуле MAXMA.com:

Результат

Компания запустила кросс-продажи через автоматические цепочки и управляемые акции для приоритетных товаров. Также удалось перевести общение с клиентами в Telegram без потери базы и использовать Telegram-бот как многофункциональный бесплатный канал, который решает множество клиентских вопросов.

Для Техники здоровья программа лояльности стала инструментом для управления поведением клиентов и для работы с их предпочтениями. Именно такой подход, а не размер скидок или креативные заголовки писем, приводят к доверительному контакту с аудиторией и управляемым продажам.

Отзыв компании Техника здоровья о работе с командой MAXMA:

Когда мы начинали настраивать умные цепочки в MAXMA, эйфория от красивой стратегии быстро сменилась суровой реальностью. Было все: и технические заминки, и головная боль с фильтрами. Но благодаря оперативной и практически круглосуточной поддержке команды MAXMA все решалось по факту здесь и сейчас. Чат поддержки на самой платформе, чат с компанией в Telegram, а для экстренных вопросов всегда в доступе наш аккаунт-маркетолог Валерия — четкая, отзывчивая и ответственная. С такой поддержкой мы чувствуем себя уверенно.
Если завтра ситуация на рынке мессенджеров изменится (как это уже было с Viber), мы спокойно и без паники мигрируем в новый канал. Мы знаем: команда MAXMA сделает максимум, чтобы наша связь с клиентами не оборвалась.

— Ольга Молькова, менеджер по рекламе и PR