Что такое омниканальность — простыми словами

Определение и суть термина «omni—канальность»

Омниканальность (от лат. omni — «все», «повсюду») — это подход, при котором все точки взаимодействия бренда с клиентом объединены в единую систему. Покупатель может начать путь в одном канале (например, увидеть товар в соцсетях), а завершить покупку в другом, в магазине или мобильном приложении.
Главное — чтобы для клиента это выглядело как единый, связный процесс.

Пример:
Покупатель видит рекламу новой коллекции одежды в соцсетях, переходит на сайт, добавляет вещь в корзину, а затем решает примерить ее офлайн. Тогда следует сделать функцию онлайн-брони в магазине. А затем рассылками напоминать. Так вероятнее клиент дойдет до магазина, а не отложит визит и не забудет.

Отличие омниканальной модели от многоканальной 

Многоканальность (multichannel) — это когда бизнес присутствует сразу в нескольких каналах: сайт, соцсети, рассылки, офлайн-магазин. Но эти каналы работают отдельно, без общей логики и данных.

Омниканальность объединяет их, создавая единый путь клиента и сквозную аналитику.

Разница в подходе:

• Многоканальная модель: каналы существуют параллельно, но не «общаются» между собой.
• Омниканальная модель: каналы синхронизированы, данные о клиенте передаются между ними.

Как это работает на практике:

В многоканальной модели клиент получает две разные рассылки от бренда и сайта, не связанные по смыслу.

В омниканальной — коммуникация едина и последовательна: система понимает, что покупатель уже сделал заказ, и предлагает сопутствующие товары.

Что означает бесшовный клиентский опыт и почему он важен

Бесшовный опыт — это когда клиент не замечает границ между каналами. Он может переключаться между сайтом, приложением и офлайн-магазином без потери данных и контекста.

Почему это важно:

• снижает фрустрацию: клиент не должен повторять действия или вводить данные заново;
• повышает доверие: бренд выглядит профессионально и технологично;
• увеличивает вероятность покупки: удобство напрямую влияет на конверсию.

Пример:
Сеть кофеен запускает акцию «6-й кофе в подарок». Чтобы все корректно работало и клиенты могли ею свободно пользоваться, должны учитываться и офлайн-заказы и заказы из приложения.

Настройка акции «Х кофе в подарок». Скриншот с платформы лояльности MAXMA.com

Принцип омниканальности в бизнесе

Как работает омникальная стратегия на практике

На практике омниканальность — это синхронизация всех точек контакта с клиентом:

• сайт и мобильное приложение,
• соцсети и мессенджеры,
• e-mail и push-рассылки,
• офлайн-магазины и call-центр.

Все данные о клиентах, заказах и взаимодействиях собираются в единой CRM или CDP-платформе. Это позволяет видеть путь покупателя целиком и строить персонализированные коммуникации.

Пример:
Бренд косметики использует CRM и CDP для объединения данных из интернет-магазина и офлайн-точек. Клиент получает рассылки с подборками и рекомендации по уходу с учетом покупок в рознице и онлайн.

Коммуникации, объединенные в одну систему

Омниканальные точки касания должны быть не просто подключены, а интегрированы в единую платформу. Это позволяет отправлять сообщения на нужный канал в нужный момент.

Ключевые инструменты:

• CRM / CDP-система для хранения данных о клиентах;
• платформа рассылок, поддерживающая SMS, email, push и мессенджеры;
• аналитика поведения на сайте и в магазине;
• система лояльности, объединяющая покупки из разных каналов.

Пример:
Сеть магазинов обуви отправляет клиентке push-уведомление о скидке на сапоги, которые она добавила в корзину, но не купила. Если клиентка не реагирует, то через день получает email с напоминанием об оставленной корзине и бонусами для стимулирования покупки.

Настройка автоматической рассылки по триггеру «брошенная корзина». Скриншот с платформы лояльности MAXMA.com

Поведение клиента: как и почему он меняет каналы

Современный покупатель не мыслит «каналами» — он выбирает, где удобно здесь и сейчас.

• Увидел рекламу — перешел на сайт.
• Добавил товар в корзину — купил позже в мобильном приложении.
• Примерил офлайн — заказал доставку онлайн.

Для бренда важно не терять связь на каждом этапе. Омниканальность помогает понять, где клиент «застрял» и как мягко вернуть его к покупке.

Роль данных и аналитики в построении единого опыта

Данные — основа омниканальной стратегии. Без них невозможно связать все этапы пути клиента.

Что анализируют:

• источники трафика и конверсии по каналам,
• историю покупок и взаимодействий,
• реакцию на рассылки и предложения,
• время и место повторных покупок.

Пример:
В сети кофеен данные из программы лояльности показывают, что клиенты чаще возвращаются после push-уведомления о персональной скидке или при напоминании в определенный день и время. Это помогает оптимизировать коммуникации и увеличить частоту визитов.

Формирование сегмента по данным о предыдущих покупках. Скриншот с платформы лояльности MAXMA.com

Преимущества омниканальной модели

Увеличение конверсии и лояльности

Когда клиенту удобно взаимодействовать с брендом, он чаще возвращается за покупками. Омниканальность создает ощущение заботы и внимания, а это напрямую влияет на лояльность.

Преимущества:

• рост повторных покупок и среднего чека;
• повышение доверия к бренду;
• уменьшение оттока клиентов.

Пример:
Бренд одежды показывает историю заказов и персональные рекомендации во всех каналах — клиент чувствует, что бренд его «знает», и покупает чаще.

Повышение эффективности рекламы и маркетинга

Омниканальные данные позволяют лучше понимать, что работает. Маркетинговые решения принимаются на основе аналитики, а не «на ощупь».

Что это дает бизнесу:

• точное определение окупаемости каналов;
• возможность повторного вовлечения аудитории;
• снижение затрат на неэффективные коммуникации.

Пример:
Сеть ресторанов анализирует, какие клиенты чаще реагируют на SMS, а какие — на push. Сообщения чаще доходят до клиента, а расходы снижаются за счет бесплатных каналов коммуникации.

Улучшение клиентского сервиса и поддержки

В омниканальной модели история взаимодействия хранится в едином профиле. Менеджер видит все обращения и может помочь быстро, без повторных объяснений со стороны клиента.

Преимущества:

• сокращение времени обслуживания;
• повышение удовлетворенности клиентов;
• улучшение репутации бренда.

Пример:
Клиент beauty-бренда пишет в чат поддержки после онлайн-заказа. Специалист сразу видит, какие продукты куплены и что было в предыдущих обращениях. Решение вопроса ускоряется, клиент доволен сервисом. А качественный сервис — это один из важнейших критериев лояльности наряду с качеством продукции и выгодными предложениями.

Также для решения вопросов клиента можно использовать Telegram-бот в котором одновременно будут отображаться данные о его предыдущих покупках и движении бонусов.

Как внедрить омниканальность: пошаговая инструкция

Омниканальную стратегию нужно выстраивать шаг за шагом. Для ритейла, beauty, horeca это путь к тому, чтобы клиент мог покупать и общаться с брендом где угодно: в приложении, соцсетях, магазине или по телефону — и при этом взаимодействие всегда было удобным.

Анализ клиентских точек контакта

Первый шаг — понять, где и как клиенты взаимодействуют с брендом. Это база для будущей системы.

Что нужно сделать:

• составить карту всех точек контакта: сайт, соцсети, рассылки, магазин, колл-центр, чат-бот;
• определить, какие каналы приносят больше всего заказов и где клиенты чаще «теряются»;
• собрать аналитику: частота покупок, средний чек, поведение в онлайне и офлайне.

Пример:
Бренд одежды замечает, что клиенты часто просматривают товары в соцсетях, но покупают через сайт. Это сигнал связать эти два канала с помощью UTM-меток и интеграции CRM. И учитывать в коммуникациях категории товаров или конкретные товары, которые клиент рассматривал в соцсетях.

Модуль RFM-анализа клиентской базы. Скриншот с платформы лояльности MAXMA.com

Выбор каналов и платформ для интеграции

После анализа важно решить, какие каналы стоит объединить в первую очередь. Не обязательно подключать все сразу — лучше начать с тех, где больше данных и контактов.

Рекомендуемые каналы:

• сайт и мобильное приложение;
• соцсети и мессенджеры;
• email, SMS и push-уведомления;
• кассы, CRM и программа лояльности.

Платформы для интеграции
Используйте системы, которые могут объединять данные и коммуникации в одном месте. Например, MAXMA.com — это платформа лояльности, которая соединяет CRM, CDP, рассылки, акции, сегментацию, персонализацию и аналитику в единой системе, объединяя также все каналы онлайн и офлайн.

Подключение CRM, чат-ботов, рассылок

Без CRM и CDP омниканальность невозможна — они становится ядром, где хранятся все данные о клиентах.

Что важно подключить:

• CRM/CDP: единая база клиентов и история покупок;
• чат-боты и мессенджеры: для оперативных коммуникаций;
• рассылки: email, SMS, push — для персонализированных предложений.

Пример:
В сети кофеен в CRM и CDP собираются данные о заказах, чат-бот напоминает о бонусах, а push-уведомления сообщают об акциях и возвращают клиента к покупке. Все каналы работают согласованно с учетом покупательского поведения клиента.

Объединение маркетинга, продаж и поддержки

Омниканальность требует не только технической, но и организационной интеграции. Отделы должны работать на общий результат — единый клиентский опыт.

Как объединить:

• использовать общую базу данных и аналитику;
• синхронизировать цели отделов: маркетинг привлекает, продажи закрывают, поддержка удерживает;
• внедрить единые стандарты коммуникации.

Пример:
Клиент пишет в поддержку о проблеме с заказом, а менеджер сразу видит все данные в CRM. Проблема решается быстро, без переадресаций и долгих уточнений.

Подготовка команды и обучение сотрудников

Даже идеальная система не сработает, если команда не понимает, как ею пользоваться.

Что важно сделать:

• провести обучение по CRM и платформам рассылок;
• объяснить принципы единого клиентского опыта;
• создать гайд по коммуникации в разных каналах;
• мотивировать сотрудников на работу с аналитикой.

Пример:
В салоне красоты мастера используют приложение с CRM: видят историю визитов и процедур. Благодаря этому обслуживание становится персональным, что делает клиента лояльнее, позволяет его удерживать и облегчает допродажу других услуг.

Постоянная аналитика и оптимизация

Омниканальные процессы требуют регулярной проверки и корректировки.

На что смотреть:

• показатели вовлеченности и конверсии по каналам;
• частоту покупок и средний чек;
• реакцию клиентов на рассылки и акции;
• время ответа службы поддержки.

Совет:
Используйте A/B-тесты, чтобы оптимизировать коммуникации. Например, проверить, где выше конверсия — у push-уведомлений или email-рассылок. Также используйте контрольные группы, чтобы эффект от коммуникаций был наглядным.

Метрики для анализа эффективности коммуникаций. Скриншот с платформы лояльности MAXMA.com

Ошибки при внедрении омниканальности и как их избежать

Непонимание поведения клиента

Главная ошибка — начинать с технологий, а не с людей. Омниканальные инструменты подбираются под клиента, а не наоборот. 

Как избежать:
Регулярно анализируйте путь клиента и собирайте обратную связь — через опросы, NPS, социальные сети.

Изолированные каналы без общей базы

Если CRM и рассылки не связаны, омниокальность «разваливается».

Как избежать:
Интегрируйте все системы через единую платформу, где данные обновляются в реальном времени.

Недостаток автоматизации

Без автоматизации рассылок и триггеров ручная работа становится барьером для роста.

Как избежать:
Настройте цепочки сообщений по событиям — покупка, отзыв, день рождения. На платформе MAXMA.com это делается в конструкторе рассылок.

Цепочки коммуникаций. Скриншот с платформы лояльности MAXMA.com

Игнорирование обратной связи

Если компания не реагирует на жалобы или предложения, клиент быстро теряет доверие.

Как избежать:
Создайте единую систему сбора отзывов — в чате, по email, в анкете после покупки — и анализируйте их в CRM.

Советы и инструменты для быстрого старта

Чек-лист: что нужно для запуска

• Карта точек контакта
• CRM / CDP-система
• Платформа рассылок
• Программа лояльности
• Обученная команда
• Система аналитики

Полезные сервисы и платформы

• MAXMA.com — CRM, CDP, программа лояльности, рассылки, акции, промокоды, аналитика.
• Google Analytics / Яндекс.Метрика — веб-аналитика
• Telegram / WhatsApp / VK — мессенджеры для коммуникации
• ChatGPT / другие нейросети — помощь в генерации контента

Как начать с малого и масштабировать

1. Объедините 2–3 ключевых канала — сайт, CRM, рассылки.
2. Настройте автоматические сценарии.
3. Собирайте аналитику и улучшайте путь клиента.
4. Постепенно подключайте новые каналы и сегменты.

Подытожим

Зачем вашему бизнесу омниканальные стратегии

Омниканальность превращает разрозненные точки торговли и коммуникаций в единую экосистему. Клиент получает удобство, бренд — предсказуемость и рост выручки.

Как омниканальность помогает расти в 2025 году

В условиях высокой конкуренции и сокращения внимания потребителя побеждают те, кто создает бесшовность на всем его пути. Омниокальность — это инвестиция в доверие и долгосрочные отношения.

Платформы вроде MAXMA.com делают внедрение доступным: они объединяют каналы, автоматизируют коммуникации и помогают бизнесу расти за счет лояльности и данных.

Реализация омниканальных стратегий с помощью платформы лояльности MAXMA.com 

MAXMA.com — это платформа лояльности, которая объединяет офлайн и онлайн-каналы в единую систему: от касс и интернет-магазина до рассылок и мессенджеров. В результате коммуникации, акции и данные о клиентах работают согласованно, а путь покупателя остается бесшовным — независимо от того, где он начал и где завершил покупку.

Единая связка офлайна и онлайна

• Интеграция с кассами и онлайн-витриной: покупки из магазина и сайта попадают в общий профиль клиента и учитываются в программе лояльности.
• Виртуальные карты лояльности: клиенту не нужно носить пластик — карта доступна в телефоне и может использоваться онлайн.
• UTM-метки и связка с заказами: маркетинговые источники стыкуются с реальными продажами; можно видеть, какие кампании приводят к чекам и повторным покупкам.

Пример для fashion: клиент померил кроссовки офлайн, ушел подумать, а позже купил их в интернет-магазине и благодаря бонусам от покупки перешел на новый уровень лояльности с повышенным кэшбэком. В MAXMA.com чек, бонусы и сегменты обновляются в едином профиле клиента, чтобы в акциях и рассылках можно было использовать персональные рекомендаци.

Каналы коммуникации в одном месте

• Поддерживаются email, SMS, push и Telegram — можно выбирать оптимальный канал под сегмент, событие и стоимость контакта.
• Каскадные сценарии: сначала бесплатные push/email, а тем, кто не получил/не открыл — SMS. Это снижает расходы без потери охвата.
• Триггеры и цепочки: автоматические серии сообщений на события вроде «добавил в корзину», «бросил просмотр», «совершил первую покупку», «день рождения», «перешел в VIP-сегмент».

Пример для horeca: push с персональным приглашением на ланч → нет реакции — email-напоминание с меню → нет реакции — короткое SMS с промокодом на фиксированную скидку.

Инструменты для продаж и удержания

• Акции и промокоды: гибкие механики скидок и бонусов под разные сегменты.
• Подарочные карты: дополнительно привлекают новых клиентов и стимулируют повторные визиты получателей.
• Реферальная программа: поощряет рекомендации, из-за чего растет приток клиентов и снижается стоимость привлечения.
• Рассылки (email/SMS/push/Telegram): персональные предложения, «комплекты» и допродажи на основе истории покупок.

Пример для FMCG: сегменту «семьи» отправляется набор «неделя дома» с промокодом; активируя промокод, клиенты автоматически попадают в цепочку допродаж с товарами-комплиментами.

Аналитика, сегментация и автоматизация

• Аналитика клиентской базы: динамика активной аудитории, частота покупок, средний чек, выручка от сегментов, вклад каналов в повторные покупки и LTV.
• Сегментация: поведенческие и ценностные сегменты (по категориям, маркам, среднему чеку, давности визита, статусу лояльности, реакции на каналы).
• Автоматизация рассылок: визуальный конструктор триггеров, цепочек и каскадных кампаний; адаптация сценариев под реакцию клиента.
• Контроль эффективности: сравнение каналов и сценариев, A/B-тесты заголовков и CTA, сквозная атрибуция до чеков.

Пример для beauty: сегмент «скоро закончится» получает напоминание по уходу через push; если нет покупки — email с подборкой; при повторной покупке срабатывает цепочка «апселл аксессуаров».

MAXMA.com позволяет запустить омниканальную стратегию «под ключ»: соединить офлайн и онлайн, связать каналы (email/SMS/push/Telegram), работать с продающими механиками (акции, промокоды, подарочные карты, рефералка) и управлять ростом выручки от текущих клиентов через аналитику, сегментацию и автоматизированные коммуникации. Бренд получает единое «ядро» для управления лояльностью, а покупатель — удобство и ценные предложения, которые приводят к повторным покупкам и росту LTV.

Посмотреть все возможности платформы MAXMA.com можно на бесплатной онлайн-демонстрации.