KOMIX — сеть магазинов косметики и парфюмерии в Адыгее. В ассортименте более 200 брендов Японии, Кореи и Тайланда. Три торговые точки, Wildberries и небольшой интернет-магазин на taplink. Доставляют по всей России. Скажете, что это совсем малый бизнес? Посмотрите на их программу лояльности! Там есть, чему поучиться.

Несмотря на то, что KOMIX — это небольшая сеть, бизнес уже позаботился о лояльности, которая позволяет ему грамотно поощрять покупателей и формировать постоянную клиентскую базу. 

Вот уже 3 года более 90% от общей выручки KOMIX — это результат эффективной коммуникации с клиентами и работы с их лояльностью. 

Давайте посмотрим, что именно использует KOMIX для таких результатов.

Многоуровневая бонусная система

KOMIX выбрал многоуровневый тип программы лояльности, а в качестве поощрения — бонусы. В зависимости от общей суммы своих покупок клиент получает 5, 7 или 10% от чека бонусными баллами на свой счет. 

Это отличный формат для бизнеса на любом масштабе, потому что: 

• бонусы работают эффективнее скидок (писали об этом здесь); 
• уровневая система привязывает клиентов к бренду, мотивируя покупать в одном месте, а не уходить к конкурентам. 

Сегментированные механики

KOMIX базово распределяет своих покупателей на сегменты по уровню лояльности и выстраивает индивидуальную коммуникацию с каждой группой клиентов. 

Например, VIP получает 500 бонусов на 7 дней. Такая механика работает как волшебный пинок для тех, кто и так хорошо покупает. И окупается в 4,8 раз. 

А когда клиенты долгое время ничего не приобретают, они попадают в сегмент «возможный отток» и получают от KOMIX скидку 25% на спреи от солнца. Предложение действует 3 дня и хорошо срабатывает за счет правильно подобранной категории товаров (в Адыгее спреи от солнца актуальны более 200 дней в году). 

Сегментированные механики позволяют KOMIX: 

• оптимизировать расходы бизнеса, а не давать скидки всем подряд и уходить в минус; 
• точечно работать с проблемными сегментами и повышать средний чек и сумму покупок уже лояльных; 
• удерживать клиентскую базу и получать с нее прибыль. 

Автоматические рассылки

Среди автоматических рассылок у KOMIX есть базовые поздравления с днем рождения. Но что интересно — и они сегментированы. Бизнес не просто дарит подарки именинникам, а делает это по-разному в зависимости от уровня лояльности: новички, уходящие и VIP-клиенты получают свои уникальные письма. 

KOMIX использует день рождения как инфоповод и добавляет в поздравление эффективные для работы с конкретным сегментом механики. Покупателю приятно от персональности предложения, а бизнес получает новые покупки, постоянных клиентов и растущую прибыль. 

Сезонная распродажа

Еще одна хорошая практика у KOMIX — сезонная распродажа. Бизнес делает скидку 30% на определенные товары, повышая интерес покупателей к конкретным брендам и к магазину в целом. 

Главное здесь: 

• рассчитать комфортный для бизнеса и мотивирующий для клиентов размер поощрения;
• грамотно выбрать ассортимент для распродажи. 

Статистика показывает, что и с первым, и со вторым пунктами KOMIX справляется. 

Корпоративная скидка

Бизнес позаботился и о своих сотрудниках: персонал получает скидку 20% на весь ассортимент при покупке на сумму до 6000. Работники магазина поощрены и приобретают товары, а бизнес при этом не выходит за рамки бюджета.

Довольные сотрудники, которые видят, что их ценят, гораздо охотнее помогают бизнесу, а не просто отбывают у кассы. А также с меньшей вероятностью будут воровать и мошенничать. И что самое важное в нашем случае: довольный сотрудник = хорошо обслуженные клиенты = больше лояльности = больше выручки.

Когда внедрять ПЛ

Получать больше выручки за счет программы лояльности может бизнес любого масштаба на любом этапе своего развития. Необязательно ждать, пока ваш бизнес «дорастет» до таких внедрений. Чем раньше вы начнете выстраивать эффективную коммуникацию клиентами, тем больше из них станет постоянными покупателями. 

Посмотреть, как автоматизировать и оцифровать работу с лояльностью клиентов, можно, оставив заявку на демо — все покажем и расскажем. 

Написано в соавторстве с Андреем Бородченко, аккаунт-маркетологом MAXMA.