Что такое письмо-подтверждение

Письмо-подтверждение (confirmation email) — это первое сервисное сообщение, которое получает клиент после попытки зарегистрироваться в программе лояльности или подписаться на рассылку бренда. Его задача — убедиться, что обращение действительно совершено конкретным пользователем, а не роботом или третьим лицом.

Это короткое, максимально понятное письмо с одним ключевым действием — подтвердить согласие. Оно не должно продавать или отвлекать, но должно быть предельно ясным: кто пишет, почему и что нужно сделать.

Просьба подтвердить указанные контакты служит точкой верификации клиента, защищает бизнес от фрода и помогает поддерживать качество клиентской базы. 

Зачем верификация, если человек уже согласился на регистрацию

На первый взгляд клиент уже сам проявил инициативу: оставил телефон или email, нажал кнопку «зарегистрироваться» или «подписаться». Однако подтверждение — это не дублирование действия, а обязательный шаг для защиты бизнеса и клиента.

Во-первых, человек мог ошибиться: опечатка в email приводит к тому, что ваш контент будет отправляться на несуществующий адрес, а до нужного клиента так и не дойдет.

Во-вторых, контакт может быть указан не его владельцем — например, из-за ошибки сотрудника на кассе или намеренного фрода.

В-третьих, подтверждение — это юридическое и этическое основание на коммуникацию.

Суммируем, зачем нужно подтверждение:

• гарантирует, что контакт введен реальным владельцем;
• уменьшает число ошибок и «мусорных» адресов в CRM;
• снижает вероятность жалоб на нежелательные рассылки;
• укрепляет доверие: бренд показывает, что уважает выбор клиента;
• обеспечивает корректную омниканальную коммуникацию в дальнейшем.

Что будет, если не отправить письмо подтверждения

Отсутствие верификации кажется безобидным — до тех пор, пока бизнес не сталкивается с последствиями. И в ритейле, где база растет быстро, а коммуникации ведутся активно, эти риски особенно заметны. Вот основные из них:

1. Жалобы клиентов

Если контакт введен ошибочно, реальный владелец почты начнет получать ваши рассылки без своего согласия, что очень быстро приведет к жалобам и отписке.

2. Падение репутации домена

Большое количество жалоб и несуществующих адресов снижает репутацию отправителя. Письма начинают уходить в спам — даже на имейлах тех, кто действительно хотел их получать.

3. Рост неактивной базы

Без подтверждения в CRM попадают клиенты, которые заведомо не будут реагировать на коммуникации. Это ухудшает сегментацию и искажает аналитику.

4. Ошибки в программе лояльности

Если номер или email клиента записан неверно, он не получит обещанный промокод, бонусы или важные уведомления. Это бьет по доверию и приводит к негативным обращениям в поддержку.

5. Операционные затраты

Каждое сообщение, отправленное на «мертвый» контакт — это деньги, особенно в SMS-канале. Масштабируя базу неподтвержденными контактами, ритейлер фактически платит за воздух.

6. Риски фрода

Отсутствие подтверждения email упрощает массовую регистрацию подменных аккаунтов. Это ведет к нецелевому расходу бюджета программы лояльности и искажает маркетинговую аналитику.

Из чего должны состоять письма-подтверждения

Во-первых, они должны отвечать на три вопроса: кто пишет, почему и что нужно сделать. Четкость и ясность помогает клиенту быстро выполнить действие и двигаться дальше по воронке.

Необходимые элементы:

• Четкая тема письма. «Подтвердите регистрацию в программе лояльности X» — лучше, чем «Добро пожаловать».
• Пояснение причины. Одно короткое предложение: «Вы оставили заявку на регистрацию».
• Простая инструкция. Например, пользователю нужно перейти по кнопке или ввести указанный код.
• Сама кнопка или код подтверждения. Это главный элемент письма, он должен быть заметным. 
• Информация о том, что получит клиент после подтверждения. Например: «Будете получать персональные предложения».
• Контакты для связи. Минимальный блок с поддержкой повышает доверие.

Во-вторых, в письмах-подтверждениях не должно быть:

• промо-баннеров и длинных текстов;
• навязчивых продаж и самопрезентаций;
• лишних ссылок, отвлекающих от главного действия.

Логика регистрации: как организовать процесс, чтобы клиенту все было понятно

Логика регистрации — это весь путь клиента: от формы на сайте или кассе до первого успешного входа в личный кабинет. Чем проще этот путь, тем выше конверсия.

Принципы хорошей логики:

• Информация на этапе ввода контакта должна содержать подсказку: «Мы отправим письмо о подтверждении».
• Письмо должно приходить мгновенно — задержки снижают конверсию.
• Если подтверждение совершается через код, он должен быть четко виден.
• После целевого действия клиент должен попадать на страницу с благодарностью и понятным следующим шагом (например, «Завершите создание профиля»).

Правильно выстроенная логика увеличивает процент подтверждений, качество клиентской базы и дальнейшую активность в программе.

Какие есть варианты подтверждения

Верификация контакта может происходить по-разному — в зависимости от канала, политики безопасности бизнеса и ожиданий клиентов.

1. Переход по ссылке (double opt-in)

Классическое двойное подтверждение. Клиент кликает на кнопку в письме — и регистрация завершена.

Плюсы:

• привычный сценарий;
• высокая надежность;
• удобство для email-канала.

Минусы:

• клики могут блокироваться корпоративными фильтрами у части пользователей.

2. Ввод кода

Клиент получает код верификации в письме или SMS и вводит его на сайте, в приложении или на лендинге — там, где проходила регистрация.

Плюсы:

• универсально;
• подходит для сценариев, где нужно больше безопасности;
• удобно для мобильного трафика.

Минусы:

• дополнительный шаг в сценарии, возможна потеря части аудитории.

3. Подтверждение бездействием (opt-out)

Это наиболее редкий сценарий. Если клиент не отменил регистрацию в течение определенного времени, контакт считается подтвержденным.

Плюсы:

• высокая конверсия.

Минусы:

• юридически и этически слабый вариант;
• риск спамерских жалоб;
• не подходит для ответственных программ лояльности.

Для ритейла (особенно fashion, beauty, FMCG) чаще используют два первых метода.

Примеры формулировок для письма подтверждения

Чтобы письмо работало, важно избегать неопределенности и давления. Ниже — примеры.

Плохие примеры

• «Вы зарегистрировались у нас. Подтвердите» — непонятно, что именно нужно подтвердить.
• «Если вы ничего не делали, проигнорируйте это письмо» — звучит настороженно, вызывает чувство ошибки.
• «Срочно подтвердите аккаунт, иначе мы удалим вашу заявку!» — излишняя драматизация.

Хорошие примеры

• «Вы оставили заявку на участие в программе лояльности Х. Чтобы завершить регистрацию, нажмите кнопку ниже»
• «Спасибо за интерес к бренду Х. Подтвердите email, чтобы получать персональные предложения и бонусы»
• «Чтобы активировать свой профиль в программе, перейдите по ссылке. Это поможет нам убедиться, что контакт введен корректно»

Логика отправки: что делать, если клиент не подтвердил регистрацию

Большая часть клиентов подтверждает контакт в первые минуты. Но часть не взаимодействует ни со ссылкой, ни с кодом — и это нормальная ситуация. Важно не растеряться и предусмотреть сценарии на этот случай.

Рабочие подходы:

• Повторная отправка через 10-30 минут. Иногда клиент просто не замечает с первого раза подтверждающее письмо.
• Напоминание через 12-24 часа — но не больше двух раз, чтобы не создавать раздражения.
• Уведомление на сайте или в приложении: при попытке авторизации клиенту показывается, что он не завершил регистрацию.
• Мягкое завершение сценария: если контакт так и остается неподтвержденным, он не должен попадать в основную базу для рассылок или получать маркетинговые сообщения.
• Автоматическая очистка неподтвержденных контактов через заранее определенный срок (например, 7-14 дней).

Не нужно давить на пользователя письмами. Подтверждение — это сервисный процесс, а не маркетинговая воронка. Задача — помочь клиенту, а не выжать из него подтверждение любой ценой.

Платформа лояльности MAXMA.com помогает с регистрацией, рассылками и монетизацией клиентской базы

Платформа MAXMA.com закрывает весь цикл работы с клиентом — от регистрации и сбора контактов до коммуникаций, сегментации и роста продаж за счет персонализированных предложений. Для ритейла это возможность получить более качественную базу, более точные рассылки и более высокий ROI от каждого контакта.

Прозрачная и удобная регистрация

MAXMA.com упрощает процесс подтверждения регистрации, делает его быстрым и понятным для клиента. Платформа поддерживает несколько вариантов авторизации и верификации, поэтому бренды могут выстраивать логику так, как удобно их аудитории:

• гибкие сценарии регистрации: через email, SMS, Telegram и другие каналы;
• автоматическая отправка писем и сообщений-подтверждений;
• сокращение числа ошибок и «мусорных» адресов благодаря встроенной валидации.

Чистая и структурированная клиентская база

MAXMA.com автоматически отслеживает статус контактов, помечает неподтвержденные, неактивные, ошибочные и помогает удерживать базу в рабочем состоянии.

Платформа позволяет:

• очищать базу от неподтвержденных email и телефонов;
• объединять дубли клиентов из разных каналов;
• собирать единый профиль клиента: покупки, чеки, каналы коммуникации, поведение;
• работать со 100+ атрибутами клиента для глубокой сегментации.

Формирование сегмента, признаки. Скриншот с платформы лояльности MAXMA.com

Это напрямую влияет на качество рассылок и эффективность маркетинга.

Понятная система рассылок: email, SMS, push, Telegram

MAXMA.com покрывает все ключевые каналы ритейлеров и позволяет запускать как массовые кампании, так и автоматические цепочки.

Что внутри:

• простой конструктор рассылок, в котором можно собрать даже сложный триггер за пару минут;
• многоступенчатые цепочки, реагирующие на поведение клиента;
• каскадные рассылки: сначала бесплатный канал (push/email), затем — платный SMS только тем, кто еще не получил сообщение;
• триггеры по 100+ событиям: регистрация, покупка, чек, повторная покупка, отсутствие активности, изменение сегмента и др.

Настройка рассылки по триггеру «брошенная корзина». Скриншот с платформы лояльности MAXMA.com.

Цепочки коммуникаций. Скриншот с платформы лояльности MAXMA.com.

Для верификации контактов это особенно полезно — платформа автоматически следит за тем, кому отправлено письмо с подтверждением, кто завершил регистрацию, кому нужно отправить напоминание, а с кем прекратить коммуникацию.

Глубокая аналитика и поведенческая сегментация

MAXMA.com превращает данные в рабочие инсайты. Платформа видит циклы покупок, средний чек, частоту визитов и другие поведенческие параметры каждого клиента. На основе этих данных платформа позволяет в пару кликов формировать клиентские сегменты для эффективного маркетинга.

Бизнес получает:

• сегменты по поведению, покупкам и интересам;
• понимание, какие кампании приносят деньги, а какие — перегревают базу;
• рост конверсии в покупку за счет точности попадания предложения в сегмент;
• отчеты по регистрациям, подтверждениям, росту базы и изменениям сегментов;
• аналитику по эффективности каждого канала рассылок.

RFM-анализ клиентской базы. Скриншот с платформы лояльности MAXMA.com.

Метрики для оценки эффективности коммуникаций. Скриншот с платформы лояльности MAXMA.com.

Это позволяет маркетологам управлять продажами через персонализированную коммуникацию и получать предсказуемый измеримый результат.

Монетизация клиентской базы

Благодаря целой системе инструментов MAXMA.com помогает ритейлу увеличивать выручку не за счет скидок, а за счет грамотной работы с поведением клиента.

Платформа дает возможность:

• стимулировать повторные покупки за счет триггеров и персональных офферов;
• увеличивать средний чек через апселл и кросселл-сценарии;
• возвращать «уснувших» клиентов и снижать отток;
• повышать долю бесплатных каналов коммуникации и сокращать расходы на SMS;
• запускать акции, промокоды и бонусные механики на основе клиентских данных.

Регистрация, подтверждение контакта, первые письма и дальнейшие коммуникации, ведущие к покупкам — все собрано в единой платформе. Это позволяет строить последовательный клиентский путь и превращать базу в стабильный источник выручки и сильный инструмент роста даже в кризис.

Посмотреть изнутри все возможности платформы можно на бесплатной онлайн-демонстрации.