Сеть магазинов FixZone развивала программу лояльности в собственном Телеграм-боте: покупатели регистрировались, проверяли баланс и узнавали об акциях. Но с ростом клиентской базы маркетологам становилось сложнее готовить рассылки и собирать отчеты вручную. Разбираем, как FixZone сохранил привычный бот, перенес данные в MAXMA и получил инструменты для автоматизации коммуникаций и анализа результатов.

Результаты: сохранили базу, выросла доля чеков

FixZone перевел программу лояльности в MAXMA, при этом полностью сохранил базу и получил результаты:

— 3% → 6% — доля чеков с программой лояльности выросла в два раза.

— 100% базы покупателей сохранили — данные и бонусные балансы перенесли без потерь.

— Одна неделя — столько заняла миграция Телеграм-бота с подготовкой и тестированием.

— 0 рублей за доставку одного сообщения — затраты только на списания бонусов и скидки.

Прежняя система не помогала сети развиваться

FixZone — федеральная сеть из 31 магазина низких цен в 18 городах России. В ассортименте — аксессуары для смартфонов, косметика, детские игрушки, товары для животных, бытовая химия и многое другое.

В сети действует бонусная система. За каждую покупку участникам начисляют бонусы-фиксзойны — 20% от суммы покупки.

Бонусы начисляли в 1С, а для взаимодействия с участниками сеть использовала собственный Телеграм-бот. Чтобы рассказать покупателям об акции, приходилось выгружать таблицы из 1С и обрабатывать их вручную.

База клиентов росла, поэтому использовать накопленные цифры становилось сложнее.

«Команде нужен быстрый доступ к показателям: среднему чеку, частоте покупок, удержанию, ценности клиента, проникновению программы лояльности и конверсии рассылок. Мы выбирали платформу, где бы могли анализировать данные без ручных выгрузок.

Также мы искали способ настраивать триггерные цепочки и планировать рассылки заранее без ручных доработок и запустить резервный канал коммуникации. А еще — точнее связывать предложения с поведением, активностью и товарными интересами клиентов».

Ярослав Зимин, руководитель отдела маркетинга FixZone

Все эти задачи компания планировала решить с помощью переноса Телеграм-бота и всей бонусной системы на платформу MAXMA. При переезде возникли дополнительные задачи:

1. Сохранить базу, историю бонусов и привычный Телеграм-бот. Покупатели привыкли к боту: знают, как проверить бонусный баланс, списать бонусы, получить обратную связь. Новый бот потребовал бы повторного обучения аудитории, что снизило бы конверсию и увеличило нагрузку на поддержку, а потеря бонусного баланса привела бы к оттоку и репутационным рискам.
2. Обеспечить бесшовную миграцию. Это критично для ритейла: из-за перебоев во время технических работ клиенты не смогли бы воспользоваться Телеграм-ботом, обратиться в поддержку или списать бонусы на кассе. Все это влияет на продажи и лояльность.

Бесшовный перенос базы и Телеграм-бота

Телеграм-бот подключили к MAXMA через API-интеграцию за одну неделю. Чтобы снизить риски технических сбоев, миграцию провели в три этапа:

1. Протестировали переключение на группе сотрудников в тестовом Телеграм-боте. Проверили, чтобы миграция не влияла на пользователей, а сценарии бота работали корректно — валидация прошла успешно.
2. Заменили токен бота на боевой. Работы проводили в период минимальной нагрузки, в нерабочее время торговой сети — так минимизировали шансы сбоев на стороне покупателей.
3. Синхронизировали данные — сопоставили номер телефона и ID в Телеграме каждого клиента. Загрузили актуальную базу в личный кабинет.

Благодаря поэтапной миграции бот сохранил 100% исходного функционала и получил более гибкую платформу для масштабирования.

Единый инструмент для коммуникаций и анализа данных

FixZone решил сразу несколько задач отдела маркетинга благодаря подключению платформы лояльности.

Мультиканальность

Телеграм-бот был единственным каналом связи компании с клиентами. Чтобы не зависеть от одного канала, FixZone запустил дополнительного бота в MAX. 

FixZone запустил бота в MAX с помощью конструктора чат-ботов. Перенос ускорило то, что логика сценариев уже была отработана в Телеграм-боте.

В MAX-боте реализованы ключевые сценарии работы: верификация пользователей при регистрации, автоматическая отправка кодов подтверждения, настройка массовых уведомлений. 

Решение позволило гибко распределять трафик между каналами и снизить зависимость от одного мессенджера. 

Затраты на коммуникации в Телеграм-боте и MAX минимальны: доставка сообщений не тарифицируется платформой.

Автоматизация коммуникаций

Маркетологи FixZone получили возможность создавать триггерные рассылки и цепочки писем. Сейчас в сети магазинов как минимум 15 шаблонов автоматических сценариев и 50 ручных рассылок.

Рассылки выступают основным инструментом удержания и роста LTV, создают эффект живого диалога: клиент получает релевантные сообщения в нужный момент.

Отчеты и аналитика

После интеграции информация о покупках, начислении и списании бонусов и результатах коммуникаций собирается на единой платформе. Команда может в режиме онлайн отслеживать показатели: средний чек, частоту покупок, удержание, ценность клиента за весь период отношений, проникновение и конверсии рассылок.

Единая аналитика помогает быстрее замечать изменения и сравнивать результаты сегментов и механик. Маркетологам не нужно выгружать и сводить данные: основные показатели доступны в личном кабинете и обновляются по мере поступления.

Сегментация

Маркетологи могут самостоятельно формировать сегменты по покупательскому поведению, активности и товарным категориям, задавать условия отправки и планировать кампании заранее. С помощью RFM-анализа можно сегментировать базу по давности (Recency), частоте (Frequency) и сумме (Monetary) покупок.

После перехода FixZone начал использовать сегментацию, автоматические рассылки и аналитику в одной системе. За этот период доля чеков с программой лояльности выросла с 3 до 6%.

Что взять из кейса

Переход FixZone в MAXMA решал не только технические задачи. Сеть сохранила накопленную информацию и привычный сервис, а команда маркетинга получила больше возможностей для работы с базой.

Переносить не только данные, но и клиентский опыт. Поэтапная миграция помогает сохранить базу, бонусные балансы и привычные сценарии покупателей.

Объединить коммуникации и аналитику в одной системе. Платформа собирает данные о покупках и результатах рассылок. Маркетологи могут отслеживать средний чек, частоту покупок, удержание и проникновение без ручных выгрузок.

Автоматизировать работу с сегментами. RFM-анализ и сведения о покупках помогают сегментировать базу, чтобы делать релевантные предложения. Это помогает увеличивать показатели продаж и работать на удержание.

Использовать несколько каналов коммуникации. Бот в MAX дополнил Телеграм-бот и снизил зависимость от одного мессенджера. Оба канала позволяют отправлять сервисные и маркетинговые сообщения без затрат на доставку каждого сообщения.

Узнайте больше о том, как настроить бота для регистрации клиентов и рассылок.