Бесплатная коммуникация с клиентами. Все о wallet-картах: как работают виртуальные карты лояльности, как регистрировать, какие у них плюсы и минусы и как их использовать в коммуникации с клиентами, чтобы продавать больше, а тратить меньше.
Карты wallet с бесплатными push-уведомлениями дает такой же результат, как sms, а иногда даже лучше. И при ее грамотном использовании в связке с каскадными рассылками бизнес может здорово оптимизировать коммуникацию и снизить затраты.
Дальше подробно расскажем, как работает этот инструмент, и покажем конкретные цифры, основанные на нашей аналитике в реальных проектах.
Что такое wallet-карты
Wallet («кошелек»)— это приложение, в котором клиенты могут хранить электронные версии своих бонусных, скидочных и банковских карт. Действуют на рынке более 12 лет, но популярность начали набирать не так давно.
Зачем именно электронная карта лояльности, в чем выгода для клиентов и для бизнеса?
На самом деле, первая причина такая же — электронный формат удобнее, его сложнее забыть дома или потерять. Вторая — быстрое оформление. Не нужно заполнять бумажные анкеты, все делается буквально в пару кликов. Третья — баланс бонусов и список текущих акций находится в одном месте и всегда под рукой. Не нужно каждый раз заходить на сайт, чтобы узнать, на чем сегодня можно сэкономить.
Главная выгода для маркетологов — удобный и при этом бесплатный канал коммуникации с клиентами.
Плюсы и минусы виртуальной карты wallet
Плюсы карты лояльности wallet
Начнем с хорошего (а его тут много):
Экономия. Сами push-уведомления бесплатные, а выпуск wallet-карт имеет более низкую себестоимость, чем в случае пластиковых версий: быстрый дизайн, нет необходимости печатать.
Скорость. Карту лояльности wallet можно быстро и просто создать через онлайн-конструктор. Сутки на подтверждение — и карта готова к работе.
Контакт. На обороте электронной карты лояльности содержатся контакты и полная информация о компании. Клиенты могут быстро связаться с вами и задать вопросы, то есть вы не теряете заинтересованных покупателей.
Эффективность. По результатам нашего внутренного исследования по пользователям MAXMA.com средняя конверсия бесплатных push-уведомлений в покупку такая же, как и у дорогущих sms — около 7%.
А при правильной механике пуш-рассылки дают вообще превосходные результаты.
Дополнительные возможности. Wallet-карты позволяют отправлять покупателям geo-push — уведомления с выгодными предложениями, которые застают клиентов в нужный момент в нужном месте (недалеко от вашего магазина).
Минусы карты лояльности wallet
Да, они тоже есть, но к ним можно приспособиться.
Сторонние приложения. Карты wallet для андроид можно добавить в Google Pay, но в маркетинге вы от этого ничего не выиграете. Через него нельзя отправлять push-уведомления, поэтому для эффективного использования нужно, чтобы пользователи устанавливали дополнительные приложения.
Мало «места». Для текста бесплатного push есть ограничение по объему — до 165 символов.
Особенности функционала. Чтобы перейти по ссылке из push-уведомления нужно сделать дополнительное действие: перевернуть карту. Минус в том, что не все об этом знают.
Как регистрировать электронные карты лояльности быстро и эффективно
Для того чтобы как можно больше новых покупателей установили электронные бонусные и скидочные карты, нужно расставить удобные точки входа в программу лояльности.
Чаще всего в бизнесе есть 2 пространства: физическое (торговая точка) и digital (интернет-магазин, соцсети). Мы предлагаем создать одну форму с регистрацией электронной карты wallet и вести на нее из ссылок в digital-каналах и с QR-кодов на листовках и наклейках в торговой точке.
К ссылкам прикрепляем utm-метку, чтобы отслеживать эффективность каждого канала. Внедряем, анализируем, оптимизируем.
Про точки входа в программу лояльности на сайте мы написали отдельно, а в каких точках магазина размещать QR-коды? Везде, где есть поверхность для наклейки или баннера.
Также можно использовать соцсети, чтобы «прорекламировать» клиентам свою электронную карту лояльности.
Как перевести текущих покупателей на электронные карты лояльности и открыть доступ к бесплатным push
Ошибка, которую часто совершают компании, заключается в том, чтобы предлагать установить wallet-карту всем, одновременно, в одной и той же формулировке.
Уведомление о новом формате — это тоже рассылки, которые, как и любые другие, требуют сегментации. Несмотря на то, что они здорово окупаются за счет использования бесплатных push, важно внедрять инструмент последовательно и с умом.
Варианта два:
- Рассылка по теплым и лояльным сегментам с поощрением за переход на новый формат
Решаем таким образом сразу 2 задачи: внедряем бесплатный инструмент и мотивируем клиента к новым покупкам (предотвращаем отток).
- Рассылка после совершения целевого действия
В качестве триггера может выступать покупка, заявка на сайте и др. Начисленное поощрение здесь будет уже не так актуально, потому что человек только совершил покупку, но этот сценарий серьезно уменьшает затраты.
Что эффективнее: sms или push?
Отключать sms совсем и использовать только push, очевидно, не стоит. Не вся ваша база перейдет на электронные карты лояльности wallet, а контакт важно поддерживать с каждым клиентом.
Но постепенно увеличивать долю покупателей с электронными картами лояльности определенно стоит, чтобы использовать каскадные рассылки и снижать расходы на коммуникацию.
Коммуникация через wallet-карты: каскадные рассылки
Как мы уже сказали, полностью отключить sms не получится. Так вы рискуете потерять значительную часть лояльных клиентов (до 70%). Но даже на начальных этапах внедрения wallet-карт можно уже здорово оптимизировать бюджет. Например, с помощью каскадных рассылок.
Как работают каскадные рассылки
- На основе своей сегментации вы выбираете группу покупателей, которым нужно отправить сообщение.
- Система проверяет, установлена ли у получателя рассылки wallet-карта и можно ли осуществить коммуникацию через push.
- Если да — отправляется бесплатное push-уведомление, если нет — обычное sms-сообщение.
Затраты на каскадную рассылку напрямую зависят от того, сколько клиентов используют электронные карты лояльности. Как увеличивать их количество, вы уже знаете.
Один из наших клиентов сэкономил до 63% бюджета именно благодаря wallet-картам.
А вот что именно писать клиентам в пушах, когда делать эти рассылки и чего делать ни в коем случае не надо, мы написали в другой статье. Так как там вагон полезной информации и шишек, набитых сотнями бизнесов.
Главные выводы
Что же касается самих карт, давайт подытожим.
- Wallet-карты с бесплатными push-уведомлениями — это отличный инструмент, который позволяет снизить расходы на коммуникацию, не теряя при это в эффективности.
- Плюсы карты лояльности wallet: экономия, скорость, контакт, эффективность и дополнительные возможности. В минусах только ограничение по символам и некоторые особенности установки и использования.
- Используем QR-коды и прямые ссылки на регистрацию, чтобы привлечь покупателей в программу лояльности. Добавляем utm-метки, чтобы выявить самые конвертирующие каналы.
- Переводим постоянную базу на новый формат с помощью триггерных рассылок или отправляем оффер с поощрением по сегментам.
- Не забываем про sms, которыми пока еще пользуется значительная часть базы. Для оптимизации расходов используем каскадные рассылки.