Мошенники нашли новый способ воровать деньги у бизнеса — через программу лояльности. В этой статье разбираем, что такое фрод и как он проявляется, подробная методология функции «Антифрод», реальные истории краж через карты лояльности и рекомендации, которые помогут вам сократить риск фрода в бизнесе.

В этой статье мы подробно разобрали, как обнаружить воровство в своей компании и как его предотвратить. Вовремя, а не через месяцы, когда фродеры наворуют сотни тысяч или даже миллион рублей у вашего бизнеса.

Что такое фрод

Глобально под словом «фрод» (от англ. fraud) понимаются разные виды махинаций в бизнесе: от украденных личных данных до накрутки ботов. В нашем случае фрод — это особый вид мошенничества, при котором сотрудники воруют деньги у бизнеса через программу лояльности. 

Как это работает? 

Сотрудник магазина проводит покупки клиентов через свою накопительную карту и таким образом начисляет бонусы сам себе. Счет обычно зарегистрирован на его основной или запасной номер телефона, но некоторые умудряются проводить подобные махинации даже через аккаунты покупателей. 

Когда на карте накапливается достаточное количество бонусов, фродер обналичивает их при совершении покупки или через возврат. 

В результате бизнес, который планировал получить от программы лояльности крутые результаты в виде частых покупок и лояльной аудитории, дарит мошенникам до 3% от выручки. А «в подарок» к денежным потерям компания рискует столкнуться с недовольством клиентов, которые заметили, что им что-то не начислили или вообще списали незаконно с их счета. 

В конце статьи мы поделимся реальными историями фрода в разных нишах. А пока — несколько ред флагов, которые могут указывать на мошенничество в вашем бизнесе. 

Как проявляется фрод

Сам по себе фрод трудно выявить. Если просто отслеживать расхождения по выручке, недостача станет очевидной далеко не сразу. Вот 3 основных момента, на которые важно обращать внимание, если вы не хотите ждать, пока из бюджета вытащат крупную сумму: 

1. Нетипичное покупательское поведение

Следите за частотой и суммами покупок своих клиентов. Если обычно люди заходят к вам 1–2 раза в месяц, а тут кто-то настойчиво приобретает товары по 3–4 раза в неделю, есть вероятность, что это фродер «накапливает бонусы». 

2. Частые или крупные списания

По нашим исследованиям, более 60% бонусов обычно сгорает. Очень редко люди используют все накопленное: что-то забывается, что-то теряет актуальность. Если с карты лояльности при совершении покупки списались все бонусы, еще и в крупном размере, не будет лишним ее проверить. 

3. Динамика роста клиентской базы

Фродерам абсолютно невыгодно рассказывать клиентам о программе лояльности. Так они не смогут использовать их покупки для пополнения своего счета. Если в какой-то момент динамика роста вашей клиентской базы резко ухудшилась, возможно, среди сотрудников есть мошенник. 

Как работает Антифрод от MAXMA

На нашей платформе есть специальная функция, которая позволяет вовремя замечать подозрительную покупательскую активность и предотвращать мошенничество в бизнесе. 

Как работает Антифрод?

Первым делом мы проводим RFM-анализ: определяем давность и частоту покупок, а также сумму чеков каждого клиента. Это помогает нам установить обоснованные границы типичного покупательского поведения и создать базу для выявления подозрительных действий.

Грамотная аналитика позволяет сделать так, чтобы любое нетипичное поведение сразу было видно: 

У нас есть статья, где мы подробно описали свой принцип работы над RFM-анализом, который позволяет бизнесу получать от него максимально крутые результаты: от контроля выручи до быстрого роста при минимальных затратах.

Следующий шаг — формирование сегмента «Фрод», в который будут попадать все клиенты с подозрительной покупательской активностью. Той, которая выходит за границы типичной. 

Для того чтобы случайно не загрести под мошенническую гребенку оптовиков, мы создали 2 фродерских сегмента: в один попадают только подозреваемые аккаунты, в другой — очевидный фрод. 

Реальные истории фрода через программы лояльности

Директор ресторана выявил фрод официантов через соцсети

Внимательный директор одной сети ресторанов заметил подозрительное покупательское поведение: одни и те же гости стали слишком часто появляться в заведении. Оказалось, что это фродеры.

С одной «зачастившей» семьей директор был знаком лично. И когда позвонил им пообщаться, узнал, что ресторан они уже давно не посещали. 

Бонусы через из карту проводил официант, встречающийся с одной из дочерей семьи. Директор понял это, когда увидел его рядом с девушкой на фотографии в социальной сети. 

Камеры видеонаблюдения лишь подтвердили подозрения и сотрудника уволили. 

Другая ситуация: официантка проводила бонусные начисления через карту лояльности, зарегистрированную на имя своего родственника. 

Подозрения у директора также появились после того, как клиент по чекам стал слишком часто посещать ресторан, адрес электронной почты в базе не соответствовал внешнему виду клиента, а в соцсетях была обнаружена старая фотография с сотрудницей. 

Проверка камер видеонаблюдения снова все подтвердила, официантка была уволена.

Фармацевты вытащили из аптечного бизнеса 1 000 000 рублей

Здесь фродеров вычислили лично мы. Причем практически случайно, прямой задачи проверить на фрод не стояло.

Наш CRM-маркетолог выявил подозрительную покупательскую активность, пока проводил RFM-анализ клиентской базы. Через программу лояльности сотрудники региональной сети аптек наворовали около миллиона рублей. 

Фармацевты накапливали бонусы, проводя чужие покупки через свою карту лояльности. В моменте это было незаметно, но при анализе покупательского поведения кража всплыла. Жаль, что к этому времени уже набежала круглая сумма. 

– 214к из бюджета крупной сети сегмента HoReCa

У сети кафе быстрого питания возникли подозрения на фрод, когда с одной из клиентских карт лояльности было списано очень много бонусов. Так как именно мы работали с компанией над программой лояльности и ее эффективностью, они попросили нас провести анализ и проверить бизнес на фрод. 

Мы провели все необходимые мероприятия по выявлению фрода, а также проанализировали тех, кого удалось поймать с поличным. В результате получилось сформировать конкретный паттерн поведения мошенников и сократить риск новых финансовых потерь.

У сети за 10 месяцев через программу лояльности украли более 214 000 рублей. 

Что делать с фродом

Во-первых, признать, что такой вид мошенничества есть и риск столкнуться с ним есть всегда. 

Во-вторых, ввести базовые меры предосторожности, чтобы вовремя замечать фрод:

• Анализировать покупательское поведение: необязательно проводить RFM каждый день, но можно хотя бы с некоторой периодичностью объективно оценивать активность аудитории, а не просто радоваться тому, что она так часто и много покупает. 
• Обеспечить максимальную прозрачность систем лояльности: печатать начисления бонусов на чеках, отправлять клиентам уведомления о начислении и списании баллов.
• Поставить ограничение на списание бонусов или количество покупок в день: чтобы у фродеров не было возможности работать быстро, а вы могли их оперативно выявить.

Если ваш бизнес все же столкнулся с мошенничеством, обязательно проговаривайте эти ситуации вслух с коллективом: что произошло, как это выявили, какие меры предприняли. Чтобы у сотрудников отпало любое желание наступать на грабли своих бывших коллег.