Когда ритейлеры задумываются о запуске программы лояльности или переходе на новую платформу, одним из главных барьеров становится интеграция. Часто этот этап кажется сложным, долгим и рискованным: придется подключать кассы, менять настройки на сайте, выгружать клиентскую базу, настраивать рассылки и разбираться с техническими нюансами.

В статье разберем, что действительно может затянуть запуск и как подготовиться к интеграции так, чтобы программа лояльности заработала максимально быстро и не навредила продажам.

Какие страхи чаще всего возникают перед запуском программы лояльности

Мы опросили более 60 ритейлеров, которые меняли или планировали внедрение платформы лояльности. Это компании из разных индустрий: от fashion и аптек до клиник и e-commerce — с разным масштабом бизнеса и уровнем зрелости IT-инфраструктуры. Практически все опасения можно свести к четырем вопросам.

«Интеграция сломает существующие процессы»

Особенно часто этого опасаются в компаниях, которые уже используют несколько систем: кассовое ПО, сайт, CRM, сервисы рассылок и внутренние самописные инструменты.

Этот страх связан с устаревшим подходом, когда изменения вносились напрямую в рабочую базу. Сегодня процесс выстроен иначе: интеграция начинается с тестирования на копии базы, где проверяются все сценарии обмена данными. Только после этого решение переносится в рабочую среду, что исключает риск нарушения текущих процессов.

«Маркетинг станет зависеть от IT»

Некоторых тревожит, что после запуска программы лояльности любые изменения придется реализовывать через разработчиков. На практике почти всё можно сделать через интерфейс платформы: настроить акции, сегменты, рассылки и сценарии коммуникаций, выгрузить отчеты.

«Запуск затянется на несколько месяцев»

Это один из самых распространенных страхов. Действительно, если проект стартует без четкого понимания логики программы лояльности и без определения ответственных сотрудников, сроки могут существенно увеличиться. Но при подготовленной инфраструктуре и вовлеченной команде запуск часто занимает в среднем около месяца.

«При переходе на новую платформу потеряются данные клиентов»

Если компания уже использует программу лояльности и планирует переход на новую платформу, обычно больше всего опасений связано с дублированием клиентов, некорректным начислением бонусов и рассинхронизацией между каналами. При корректно организованном переносе клиенты вообще не заметят смены платформы: база переносится вместе с бонусными балансами и историей взаимодействия.

Три причины, из-за которых интеграция действительно затягивается

Несмотря на распространенные опасения, реальные причины задержек обычно повторяются от проекта к проекту.

Ошибка №1. Нет четкой логики программы лояльности

Самая распространенная проблема — желание начать техническую настройку до того, как определены базовые правила программы.

До старта проекта следует заранее определить базовые параметры и условия программы лояльности:

• как будут начисляться бонусы;
• сколько будет уровней программы лояльности;
• когда бонусы становятся доступными для использования;
• какой срок действия у бонусов;
• можно ли совмещать бонусы со скидками и промокодами;
• существуют ли исключения по отдельным товарам или категориям.

Если эти решения принимаются уже во время интеграции, сроки проекта неизбежно увеличиваются.

Ошибка №2. Не собрана информация о текущей инфраструктуре

Еще одна частая причина задержек — неполное описание используемых систем. Например, компания сообщает о наличии кассового ПО и сайта, но уже в процессе команда интеграции выясняет, что дополнительно используются отдельная CRM-система, сервис обработки заказов или собственные кастомные доработки. 

Каждое такое уточнение требует дополнительного анализа и может повлиять на сроки запуска. Поэтому перед началом работ важно передать полную информацию обо всех системах, которые участвуют в продажах, коммуникациях и хранении клиентских данных.

Ошибка №3. Не выделены ответственные сотрудники

Даже при наличии готовых интеграционных решений запуск программы лояльности невозможно провести полностью без участия команды бренда.

Обычно в проекте участвуют:

• маркетолог или CRM-специалист,
• сотрудник или подрядчик, отвечающий за кассовое ПО,
• разработчик (если требуется интеграция с сайтом),
• сотрудник, который координирует проект внутри компании.

Если у этих специалистов нет времени на проект или их подключают слишком поздно, интеграция начинает затягиваться независимо от готовности платформы.

Что еще нужно сделать до и после запуска

Обычно перед запуском необходимо собрать данные о компании и каналах продаж, описать логику программы лояльности, подготовить информацию о клиентской базе, определить каналы коммуникаций и подготовить маркетинговые материалы для регистрации новых участников.

Чтобы вы могли проверить готовность своего бизнеса к интеграции, мы собрали подробный чек-лист подготовки к запуску программы лояльности. В нем перечислены все данные, документы и материалы, которые стоит подготовить до старта проекта, чтобы интеграция прошла максимально быстро.

Скачать чек-лист для быстрого запуска программы лояльности.

А также в чек-листе есть подборка механик для реактивации клиентов, для роста клиентской базы, среднего чека и повторных покупок.

Сколько времени занимает запуск программы лояльности

Единого срока не существует, он зависит от нескольких факторов:

• используется ли популярное кассовое ПО с готовыми интеграциями,
• требуется ли интеграция сайта,
• насколько подготовлена логика программы лояльности,
• насколько быстро команда бренда выполняет задачи на своей стороне.

Многие проекты пользователей платформы лояльности MAXMA.com запускаются за несколько недель. При высокой вовлеченности команды и использовании готовых решений отдельные интеграции могут занимать всего несколько рабочих дней.

Кейс AKCENT BAGS: запуск программы лояльности с нуля за 15 дней

Главное

Интеграция программы лояльности сама по себе не является проблемой для ритейлера. В большинстве случаев скорость запуска зависит от того, насколько хорошо бизнес подготовился к проекту.

Четко сформулированная логика программы, полная информация о текущей инфраструктуре и вовлеченность ключевых сотрудников позволяют избежать большинства задержек и запустить программу лояльности значительно быстрее.