Делимся приемами и механиками, которые помогут вам быстро вовлечь аудиторию в программу лояльности и начать увеличивать выручку за счет повторных покупок.

Если бизнес планирует создать или изменить программу лояльности (ПЛ), ему нужно сделать три вещи: 

• продумать стратегию (формат поощрений, размеры и др); 
• прописать / скорректировать регламенты; 
• рассказать о ПЛ (или ее изменениях) покупателям — причем так, чтобы они начали / продолжили ее использовать. 

Вот с третьим пунктом бывают сложности. Как будто нужно растолкать эту машину. В этой статье мы подробно рассмотрим 3 направления, работа в которых позволит бизнесу вовлечь аудиторию в новую программу лояльности и начать расти через нее.  

Оповещение аудитории о появлении или обновлении ПЛ

Как только вы запустили программу лояльности в своем бизнесе, важно эффективно рассказать о ней своей аудитории. Что значит эффективно?  

Расположите информацию на видном месте

На старте у вас есть 2 инфопространства: онлайн (сайт / интернет-магазин / соцсети) и офлайн (торговая точка). И там, и там важно расположить pos-материалы, в которых четко обозначены выгоды для клиентов, и понятно описано, как их получить (зарегистрироваться в ПЛ). 

Точки входа в программу лояльности должны быть на всем пути клиента: от входной двери до кассы в магазине и от главной страницы до оформления заказа на сайте и соцсетей. Для вдохновения можете почитать эти статьи: 

• Кейс Cheese it! Bakery
• Точки входа в программу лояльности

Будьте краткими и прозрачными

Не нужно описывать условия ПЛ сложными размытыми формулировками. Ни один покупатель не захочет тратить свое время на то, чтобы понять, что вы имели в виду. 

Важно четко и понятно донести самое главное: какие поощрения может получить клиент и на каких условиях. 

Мотивация

За регистрацию в программе лояльности мы всегда даем покупателю бонусы, чтобы сразу же стимулировать покупки. Их количество должно быть привлекательным и мотивирующим для клиента, но при этом оптимальным для бизнеса.  

А как рассказать покупателям об изменениях в программе лояльности?

Нередко бывает так, что бизнес запускает программу лояльности, а она оказывается слишком щедрой. Неверно рассчитали поощрения и потеряли в деньгах. Или условия рынка меняются. Приходится менять условия ПЛ.

И чаще всего эти изменения не в пользу клиента. Как правило, скидки меняются на бонусы или вводятся дополнительные ограничения на их использование. Ни то, ни другое покупателям не нравится, поэтому здесь важно не столько рассказать об изменениях, сколько сохранить интерес и уровень лояльности. 

Как смягчить «удар»?

Сообщайте новость и сразу дарите бонусы: любые изменения воспримутся мягче, а поощрение смотивирует на новые покупки. 

Аргументируйте введенные изменения: причем делайте это с точки зрения выгоды для клиентов. Например:

Мы вводим *изменения Х*, так как хотим обеспечить максимально выгодные условия для самых преданных из наших покупателей.

Такое сообщение покажет, что вы думаете об аудитории, а не только о своей прибыли, и при этом вызовет желание также выходить на следующие уровни лояльности, чтобы получать максимум выгоды. 

Используйте все каналы: sms, push, email — чем больше покупателей узнает и примет изменения, тем быстрее они внедряться и положительно отразятся на показателях бизнеса. 

Фокусируйтесь на сегментах с наивысшим уровнем лояльности: если сразу всех оповестить возможности нет, начинайте с VIP-клиентов. 

Персонализируйте: информационные рассылки можно адаптировать под разные сегменты и эффективно распределять бюджет на поощрения. Давать ровно столько, сколько нужно для мотивации клиента, ни больше, ни меньше. 

Работа персонала

Знаем, что многие бизнесы никак не могут выстроить эффективную работу кассиров в контексте программы лояльности. Вроде все всё понимают, но скрипты нормально не отрабатываются, а клиентская база не растет. 

Делимся простыми шагами, которые помогут вам наладить работу персонала и вовлекать клиентов в программу лояльности в самый удобный момент: когда интерес к товарам уже есть и перспектива сэкономить максимально вдохновляет. 

• Подготовьте простые скрипты: они должны быть понятны и покупателям, и кассирам. 
• Рассчитайте KPI, учитывающий регистрации в ПЛ и установку wallet-карт: денежная мотивация редко подводит. 
• Контролируйте и анализируйте: технология «тайный покупатель» поможет оперативно находить слабые места в работе кассиров. 
• Устраивайте соревнования с призами и премиями между сотрудниками или торговыми точками — по возможности. 

Чем больше советов примените, тем лучше будет результат работы вашего персонала над регистрацией покупателей в ПЛ. 

Взаимодействие и вовлечение в покупки

Большая клиентская база — это уже половина дела. Но она не имеет никакого смысла, если люди не будут покупать. 

С чего начать коммуникацию? Оставляем вам простые, но эффективные механики, с которых можно начать взаимодействие:  

Приветственные бонусы

Поблагодарите клиента за регистрацию и начислите ему приветственные бонусы. Не забудьте ограничить их срок действия, чтобы они не лежали на счету без дела. Размер приветственного поощрения определяйте исходя из экономики вашего бизнеса.  

Бонусы за первую покупку

За первые шаги к лояльности можно предложить покупателям двойные бонусы. Выгодные покупки вызовут у клиента положительные эмоции и быстрее вовлекут его в регулярные покупки и использование карты. 

Главные выводы

• Информация о новой программе лояльности должна находиться везде и подчеркивать выгоды покупателей: используйте все доступные вам каналы взаимодействия с аудиторией, рассказывайте только самое важное и мотивируйте. 
• Работа персонала крайне важна: обучайте и мотивируйте кассиров, чтобы они помогали вам пополнять клиентскую базу. 
• Чтобы люди использовали поощрения и покупали, нужно им об этом сказать: запускайте welcome-рассылки и вовлекайте клиентов в покупки.