Как дать покупателям почувствовать себя особенными за счет сервиса и коммуникации? Зачем вообще нужен VIP-опыт? Почему нельзя просто продолжать выдавать качественный продукт и предоставлять хороший сервис? 

Можно. Более того, даже нужно. Но судя по трендам, этого уже недостаточно, чтобы занимать достойное место на рынке и расти. И вот почему: 

Ощущение премиальности снова в тренде

Все большая часть масс-маркета начала выпускать премиум-коллекции и сильнее заморачиваться над сервисом. В то время как среди клиентов можно заметить следующую тенденцию: люди готовы купить меньше товаров, но взять на те же деньги что-то более качественное и статусное. 

Да, с одной стороны, из каждого утюга говорят про инфляцию, казалось бы, люди должны тратить меньше, но с другой стороны, за счет удорожания и недоступности крупных покупок, вроде квартиры и машины, больше бюджета перетекает в так называемые «маленькие радости». 

Привыкание к материальным выгодам

Рано или поздно любое поощрение становится для клиента нормой. А ежемесячное повышение бюджета на бонусы и скидки в какой-то момент станет нерациональным и выйдет бизнесу в серьезную копеечку. Самое время задуматься о редких, но ярких эмоциональных стимулах. 

Справедливое и рациональное распределение бюджета

Поощрения должны соответствовать покупательской активности сегментов. Это позволяет прийти к более качественной лояльности и эффективным маркетинговым показателям, чем если бы вы просто давали всем одни и те же поощрения. 

Как сформировать VIP-опыт: 10 идей для fashion-индустрии

Ощущение VIP стоит на трех столбах: 

• эксклюзивность — когда вы даете клиенту то, чего нет у других покупателей; 
• сервис — когда вы продумываете его до мелочей и VIP-отношение к аудитории видно даже в упаковке товаров; 
• персонализация — когда вы разрабатываете предложения, которые попадают в сердце конкретному человеку, ведь они отражают его интересы и ценности.  

Для наглядности конкретные идеи разберем на примере fashion-индустрии. 

1. Эксклюзивные мероприятия

Приглашайте покупателей на закрытые fashion-вечеринки или показы, где они смогут первыми увидеть новые коллекции вашего бренда и лично пообщаться с дизайнерами. Это даст клиентам ощущение причастности к бренду и заранее создаст связь с будущими товарами, приближая их к покупке.

2. Личный шоппер 

Прикрепляйте к покупателям персональных консультантов, которые будут помогать им с выбором одежды и аксессуаров, опираясь на тренды и индивидуальные предпочтения. Реализовать идею можно с помощью WhatsApp* или поддержки. Так вы сможете улучшить качество своего сервиса, проявить заинтересованность и «лично» вести клиентов к покупке. 

3. Личный стиль-бот

Внедрите AI-бот, который будет создавать уникальные образы на основе гардероба клиента и трендов в мире моды. Звучит сложно, но на самом деле все достаточно просто: используйте хорошую нейронку, загружайте туда запросы и выдавайте клиенту результаты. За задачу можно посадить стажера. 

4. Модный абонемент

Часть самых дорогих позиций можно оставить для аренды. Покупатели смогут ходить в них на мероприятия или важные встречи. Примерив шикарные вещи пару-тройку раз, они всерьез задумаются о том, чтобы в следующий раз что-то у вас купить. А «совместные» воспоминания о событиях в жизни клиента станут основой для эмоциональной привязанности.

5. Инсайдерская информация

Создавайте контент, который смогут увидеть только самые лояльные покупатели. Делитесь актуальными трендами и модными прогнозами, дизайн-разработками и историями с закрытых показов. Можно устраивать эксклюзивные трансляции закулисья и интервью с топовыми дизайнерами во время международных мероприятий в сфере моды. 

6. Проникновение в бренд

Предложите клиентам выиграть возможность поучаствовать в создании капсульных коллекций. Условия розыгрыша могут быть самыми разными, а коллаборация сблизит вас с аудиторией, поспособствует их творческой реализации и повысит уровень лояльности к бренду. 

7. Виртуальный тур по производству

Поделитесь самым сокровенным, пустите клиентов в «святая святых» бренда. Организуйте эксклюзивные онлайн-экскурсии на фабрики или дизайнерские студии, чтобы покупатели могли посмотреть, как создается одежда. Это точно сделает аудиторию ближе к вам и повысит лояльность за счет прозрачности бренда. 

Кстати, этот же контент можно использовать маленькими кусочками в своих соцсетях, чтобы подогреть интерес.

8. Ночь в магазине

Исполните мечту некоторых из своих покупателей. Организуйте периодически специальные сессии покупок в магазине после закрытия, чтобы ваши VIP-клиенты могли спокойно выбрать одежду в приватной обстановке. Дополните это все шампанским и фуршетом, пригласите стилиста и создайте по-настоящему уникальный опыт для своей аудитории.

Дополняйте персональными скидками, а затем рассылайте фотоотчеты и рассказывайте, как попасть на такое мероприятие. Например, набрать сумму покупок от Х рублей по карте лояльности.

9. Стилист на один день

Выберите клиента с максимальной покупательской активностью, например, частотой покупок за год и подарите ему консультацию стилиста по любому вопросу: составить капсулу, разобрать гардероб онлайн, разработать стиль с нуля и т. п. 

10. Членство в клубе 

Клубы по интересам сейчас в тренде и нужно этим пользоваться. Организуйте встречи, где вместе с топовыми стилистами и лидерами индустрии ваши VIP-клиенты смогут участвовать в обсуждениях новых трендов, смотреть лекции и фильмы про моду и не только. 

Главные выводы и нюансы 

• Вашим покупателям нужен VIP-опыт. Он, как ничто другое, эмоционально привязывает к бренду. 
• Формировать VIP-опыт можно тремя способами: через эксклюзивность, сервис и персонализацию. 
• Все перечисленные акции должны работать на VIP-сегменты или иметь какие-то ограничения по сумме покупок — иначе бренд просто разорится на реализации. 
• Любую активность важно освещать в соцсетях и рассылках, чтобы другим покупателям тоже хотелось в них поучаствовать.